Dina kundtjänstrepresentanter har stor inverkan på hur kunderna uppfattar ditt varumärke, men många chefer tänker inte på detta som en faktor i sina tillväxtplaner. Varför förstår de inte värdet av en bra kundservice? Läs mer här och få insikt i varför du bör investera i dina kundtjänstmedarbetare.
De anställda inom kundtjänst är helt avgörande för ditt företags framtid och det finns ett stort behov av att höja deras status. Även om många enkla serviceförfrågningar kan hanteras av chatbots, artificiell intelligens eller automationsteknik, är mänsklig interaktion mellan en kund och en kundtjänstrepresentant nödvändig när komplexa problem uppstår. Om en kund står inför en svår utmaning behöver de en empatisk och informerad kundtjänstrepresentant som vet hur man hanterar system och använder data för att hjälpa kunden snabbt.
I spåret av coronakrisen är det många över hela världen som har valt att sluta sina jobb. Fenomenet kallas för 'The Great Resignation' och även om det inte är lika framträdande i Norden som i till exempel USA är det fortfarande en utmaning för många företag att hitta arbetskraft. Därför är det viktigt att behålla medarbetarna och se till att deras engagemang är högt.
Se vilka andra färdigheter som kundtjänstagenter behöver ha i vår State of Service-rapport.
Kundtjänstrepresentanter är avgörande för tillväxt
Bakom varje process inom kundservice finns en kundtjänstrepresentant. Och tjänsten de ger är helt avgörande för kundupplevelsen – och inte minst företagets tillväxt. Salesforces rapport State of Service understryker denna betydelse.
Kunder bedömer företag på basis av den övergripande köpupplevelsen. Hela 88 % säger i vår undersökning att den samlade upplevelsen som företaget erbjuder är lika viktig som företagets produkter och tjänster. Vidare anser 94 % av de tillfrågade kunderna att bra kundservice gör dem benägna att göra ett nytt köp.
Vår undersökning visar också att allt fler serviceorganisationer arbetar för att höja statusen på rollen som kundtjänstmedarbetare. Istället för att se kundtjänstmedarbetare som en resurs som främst används för att läsa innantill från ett manus, ses de nu alltmer som strategiska kundrådgivare. Detta framhålls av följande resultat från undersökningen:
85 % av servicearbetarna säger att de har en tydlig plan för karriärutveckling, upp från 67 % 2020.
81 % av företagsledarna säger att de har investerat avsevärt i utbildning av sina tjänsteanställda.
Det har blivit mer fokus på att skapa en bra miljö för servicemedarbetarna och det gör att de erbjuds förmåner som flexibel arbetstid, karriärutveckling och friskvård.
Planer för karriärutveckling, investeringar i utbildning och olika anställningsförmåner
ökar kundservicemedarbetarnas engagemang och minskar risken för personalomsättning.
Statusen för kundtjänstombud är fortfarande låg
Kundtjänstmedarbetare har ofta begränsad självständighet, låg status på arbetsplatsen och i de flesta fallen är även lönen i underkant. Allt detta resulterar i en hög personalomsättning, något som innebär stora kostnader för företagen, både direkt och indirekt.
Anställda som svarar i telefon, svarar på mejl och sköter chattköerna har generellt en låg ingångslön. Lönen nämns också nästan aldrig som en bidragande faktor till medarbetarnöjdhet bland kundservicemedarbetarna. Med få undantag kan man med andra ord säga att lönen inte speglar rollens betydelse.
De många utmaningarna med både lön och status resulterar alltså i en bransch där många slutar och där personalomsättningshastigheten är hög. När anställda slutar så förlorar företagen mycket kunskap och erfarenhet - och detsamma gäller de många relationer som de anställda byggt upp med sina kollegor och kunder. En medarbetares avgång kan resultera i lägre moral och produktivitet hos de kvarvarande medarbetarna eftersom teamet då får kämpa för att plocka upp extra arbete.
Varför ser inte chefer värdet av sina kundtjänstrepresentanter?
Kundservice är av avgörande betydelse för företag, och organisationer måste investera mer i att utveckla talang och service i världsklass. Så varför ser inte vd:arna det? Svaret är enkelt:
väldigt få vd:ar och andra chefer har erfarenhet från kundservice.
Enligt en studie från LinkedIn om 12 000 vd:ar så har de flesta en bakgrund inom finans, marknadsföring, datavetenskap eller ekonomi. Detta trots företagens deklarationer om inkludering, mångfald och ett ökat fokus på medarbetarengagemang.
Vidare har vd:ar ofta en felaktig uppfattning om vilken central roll kundnöjdhet spelar för företaget. De saknar helt enkelt kunskap och förståelse för hur bra kundservice är kopplat till affärstillväxt.
Här behövs kunskap om behovet av att investera i kundtjänstrollen. Cheferna för kundupplevelse, kundsupport, talanghantering och personaladministration bör samordna en gemensam ansträngning för att fokusera på urval, utbildning, bonusar, flexibilitet och fortlöpande välbefinnande för kundtjänstmedarbetarna.
Ha ett aktivt förhållningssätt till medarbetarnas engagemang
Det är kundtjänstchefens uppgift att visa hur förbättringar i utbildning, ledning och engagemang av kundtjänstpersonalen kommer att bidra till att öka kundlojaliteten och företagets lönsamhet. T.ex:
Har du rätt medarbetare med rätt kompetens för att hjälpa kunder vid rätt tidpunkt?
Blir fallen lösta på första försöket?
Ser du en minskning av dina kundinsatser och en ökning av kundnöjdheten?
Det handlar om att identifiera de barriärer som hindrar kundserviceteam från att prestera på topp och här gäller det att vara specifik.
Kundtjänstorganisationer behöver större motståndskraft och bättre teknik för att lyckas. Utbredningen av hemarbete – även inom kundservice – medför både utmaningar och fördelar:
Datasäkerhet, drifttid och bandbredd.
Större flexibilitet för servicemedarbetarna vad gäller arbetsplats och arbetstider.
Kommunikation över team och med kunder via webbchatt.
Tillgång till data för att förstå kundens kontext och preferenser. Kundtjänstagenter behöver verktyg som inkluderar att kartlägga kundresan och identifiera rätt information. Agenterna kan utföra uppgifterna bättre om de har tillgång till flera system som t.ex. orderstatus, lager och fakturering.
Analys av resursbehoven inom kundservice, inklusive hänsyn till säsongsvariationer.
Ett sätt för kundtjänstchefer att utbilda andra chefer är att använda data för att illustrera kundernas och medarbetarnas upplevelser - samt vad som blir konsekvenserna av dessa upplevelser. På så sätt kan människor, teknik och processer bidra till att skapa en självbärande och långsiktigt hållbar kundservice av högsta kvalitet.
Medarbetarnas engagemang och upplevelser är ett hett ämne som nu börjar fånga många chefers uppmärksamhet. Det finns gott om empiri som visar att medarbetarnas lycka resulterar i lönsamhet och företagstillväxt. Ändå är alltför många organisationer inte medvetna om de unika behoven hos kundservicemedarbetare – de som är företagets ansikte utåt och formar kundernas uppfattning om varumärket. Med rätt verktyg och tankesätt på plats kan organisationer uppnå vinster, behålla talanger och bygga solida, långsiktiga kundrelationer.
Workforce Engagement är verktyget som hjälper till att utveckla medarbetarupplevelsen för dina kundtjänstmedarbetare.
