Den absolut största nyheten under de tre fullspäckade dagarna på Dreamforce i San Francisco i september var lanseringen av Genie. Denna nästintill magiska portal till kundrelationer som vi aldrig tidigare kunnat skapa på massbasis.



Så vad är Genie? Låt oss börja från början och bli lite tekniska för en kort stund.


Under Dreamforce berättade vi att vi nästa år skulle ge våra svenska kunder åtkomst till Hyperforce. Hyperforce är bottenplattan för alla våra Salesforce moln – Service, Marketing, Sales och så vidare. Hyperforce garanterar att allt som läggs ovanpå plattformen automatiskt får säkerhet, regelefterlevnad och integritetsfrågor beaktade. Att slippa ha huvudvärk för den typen av frågor är i sig magiskt, och nu finns det ett ytterligare lager mellan Hyperforce och de olika molnen och det är Genie. En dataplattform som kan hantera närmast obegränsade mängder data. I realtid!

Det är här det magiska börjar på riktigt! Som företag eller organisation kommer du nu att sekund för sekund kunna fånga in data från appar, bottar, mobiler, webbsidor och smarta enheter. När du kan samla data från många olika enheter och källor, och sedan kan sammanföra den på ett intelligent sätt, så får du en krispig, tydligare och verklighetsnära bild av varje enskild kund och deras beteende vid varje givet tillfälle. När du sen ger din personal åtkomst till den bilden ger du dem förmågan att göra varje interaktion relevant för kunden. Göra varje interaktion lite mer magisk.

Nyligen lanserade vi Contact Center Genie, en lösning som ger företag och organisationer de verktyg de behöver för att omvandla och skala sina service center till automatiserade, intelligenta hubbar som servar kunder i realtid och gör det möjligt att spara i genomsnitt 27% i kostnader för service- och support.

Contact Center Genie ger tillgång till realtidsdata från automatiserade robotar, digitala kanaler och självbetjäningshubbar. Bland funktionerna finns bland annat:

  • Service Cloud Voice: Omvandlar telefoni till en inbyggd kanal i Salesforce för snabbare hjälp vid kundsamtal och mer personliga konversationer. Användarna kan använda medföljande telefoniplattform eller en telefoniplattform från partners på Salesforce AppExchange.
  • Digital Engagement: Gör det möjligt för kontaktcenter att komma i kontakt med sina kunder via i princip alla digitala kanaler, såsom meddelanden på webben, mobilen, WhatsApp, SMS eller Facebook Messenger.
  • Self-Service: Minskar antalet samtal och chattar med hjälp av AI-drivna robotar och automatiserade processflöden för att svara på vanliga frågor, samt genom att ge kunderna utökade möjligheter till självhjälp.
  • Feedback Management: Erbjuder undersökningar som är inbyggda i Service Cloud för att i realtid samla in feedback från kunderna som kan användas i det dagliga beslutsfattandet och även för att se vad som fungerar och inte fungerar.
  • Shift Scheduling och Omni Routing: Dirigerar rätt arbete till rätt medarbetare med rätt kompetens - oavsett kanal - och justerar skiftscheman för att återspegla efterfrågan.
  • Einstein Conversation Insights: Använder Einstein AI för att analysera kundinteraktioner för att i realtid identifiera nästa bästa åtgärd, upptäcka trender inom konversationerna och använda datadrivna insikter för att coacha handläggare.

Så hur viktigt är allt detta? Jätteviktigt - om man frågar kunderna. Bland dessa förväntar sig nämligen 85% att interaktionen mellan dem och ett företag är smidig för att de ska stanna kvar. I det arbetet är kundtjänsten naturligtvis helt central. Och nu får de lite magisk hjälp genom Genie.

 

Ta del av vår senaste undersökning inom Service - State of Service - 5th edition.