Om man ger chatbots ”personligheter” så kan detta påverka kvaliteten på kundservicen. I den här artikeln diskuterar vi bästa praxis och vad du bör hålla i åtanke.
En färsk konsumentundersökning fann att 76 procent av konsumenter skulle sluta köpa av ett företag efter en enda dålig upplevelse. Anledningarna som uppges är bland annat för höga priser, otrevliga säljare eller dålig kundservice, långa telefonköer och väntetider, samt att man blir skickad runt till för många personer. Men en dålig upplevelse med en chatbot medför lika stor risk att göra kunderna upprörda.
Även när en chatbot tydligt säger att den är just en bot och inte en person så brukar folk prata med den som om den vore en människa. Hur många gånger har du till exempel frågat Siri, Google eller Alexa något och blivit irriterad när de feltolkade din fråga eller inte kunde ge ett vettigt svar? Det är sådana frustrerande upplevelser som får kunder att vända i dörren. Om ni vill utveckla en chatbot så bör ni ställa er frågan om den ska låta som en människa eller inte – och svaret är kanske inte vad man skulle kunna tro.
Det är inte att få AI att verka mer mänsklig som bör vara målet. När chatbots låter och beter sig som människor så kan det i stället kännas kusligt. Målet bör i stället vara att få sin chatbot att kännas mindre som en robot. Vi tar upp skillnaden mellan mer mänsklig och mindre som en robot lite senare och berättar hur vi resonerar när vi designar hur våra egna chatbots ska prata.
Riktigt bra kundservice ökar kundlojaliteten, öppnar för merförsäljning och sänker kostnaderna.
Chatbots ska vara hjälpsamma
Bottar utvecklas för specifika användningsfall. För kundservice är syftet med bottarna att hjälpa kunden hitta svar på frågor eller lösa problem. Men om botten låter som en människa så kanske kunden börjar förvänta sig att kunna få svar som botten inte kan erbjuda. Därmed kan det alltså resultera i sämre service och missnöjda kunder om man ger sin chatbot en ”personlighet” eller får den att låta för mänsklig. Att designa botten för att föra konversationer som inte behövs för det avsedda syftet kräver bara extra resurser. Det är nästintill omöjligt att förutse alla möjliga frågor eller förfrågningar som kunderna kan komma med.
I stället för att lägga tid och resurser på att ge botten en mänsklig personlighet så bör man fokusera på att det ska vara så hjälpsam som möjligt för kunden.
Att designa en chatbots språk
Vårt team jobbar främst med chatt, så vi fokuserar på språkdesign från syntax till språkstil. Detta är några inslag i och delar av konversationen som vi måste hålla i åtanke:
Nivån på språket: Vilken vokabulär botten ska använda och hur formell den ska vara i sitt språkbruk. Om den använder sig av fackspråk så kanske vissa användare inte förstår, men för andra kanske det leder till en snabbare lösning.
Antalet meddelanden botten skickar utan att få svar och hur länge den ska vänta på användaren. Om man håller detta lågt så behåller man användarens intresse, men med mer komplexa problem så kan detta vara svårt.
Om den ska använda emojier: Om den ska göra det måste ni bestämma vilka som är acceptabla. Detta kan även vara ett tillgänglighetsproblem för skärmläsare, och emojier kan tolkas på olika sätt av olika personer.
Interpunktion: Vilka symboler botten ska använda och när. Ett felplacerat utropstecken kan till exempel leda till icke önskvärda resultat.
Bottens namn: Vad botten heter kan lägga grunden för hur folk uppfattar den. Vi brukar avråda från att använda mänskliga namn eller namn med ett upplevt kön. Samma gäller för bottens avatar eller profilbild.
Ursäkter och firande: Hur ska botten agera när användaren lyckas med något? Och hur ska den hantera ett misslyckande? Ett enkelt ”okej” kanske räcker, men det kan vara värt att lägga lite tid på att få botten att uttrycka empati.
Hur en chatbot låter
En röst kan ge botten lite mer personlighet men den måste även vara ändamålsenlig. Saker att tänka på:
Tonhöjd: Oftast får röstassistenter röster med lite högre tonhöjd.
Talhastighet: Hur snabbt botten pratar. Om den ska ge instruktioner så bör botten göra pauser mellan stegen och kanske prata lite långsammare.
Samtalsmarkörer: Ord eller fraser som signalerar att samtalet ändrar riktning. Dessa används även i chatt för att bekräfta. Till exempel ”Okej!”, ”Jag fattar!” eller ”Alltså…” som visar om det går bra eller dåligt och om det finns fler steg kvar.
Dialekt: Ungefär som med tonhöjden så påverkar dialekten hur botten uppfattas. Detta kan skilja sig mellan olika kulturer och språk. De flesta språk har dialekter som anses vara en ”standard” och anses mer proffsig.
En annan aspekt man bör tänka på är att användarna ofta själva tilldelar språkbruket ett kön. Vi rekommenderar inte att man designar en bot med en viss könsidentitet då detta förstärker stereotyper kring kommunikation. Man vill ofta ge sin chatbot en mer neutral röst, fast detta beror på vilket budskap ni vill förmedla med er produkt och varumärke.
Förutom dessa faktorer så bör man även hålla flytet i åtanke. Detta kan vara tajmingen på fördröjningar mellan botten svar, hur man får variationer i dialogen att kännas mer engagerade och intelligenta, samt förtydligande av vissa saker. Detta är ingen uttömmande lista, men den ger er en uppfattning om hur en konversation kan se ut.
Att vara eller inte vara mänsklig
Det är många som älskar tanken på bottar som upplevs vara människor. Men att skapa en chatbot som lyckas med detta på ett övertygande sätt kommer kräva många fler teknologiska framsteg. Bottar som använder sig av stora språkmodeller behöver vägledas kring allt från samtalsteknik till känslor och service.
Till och med för mänsklig personal så används riktlinjer för hur man hjälper kunder och mallar för hur man svarar på olika situationer. Vi har mycket kvar att lära om hur vi ska ta itu med frågorna kring etik och fördomar när AI lärs upp.
Bara för att vi kan få bottar att låta mer mänskliga så betyder inte det att vi borde göra det.
Riktigt bra kundservice ökar kundlojaliteten, öppnar för merförsäljning och sänker kostnaderna.
