Kunderne besøger hyppigt sider med ofte stillede spørgsmål, logger jævnligt på kundeportaler og kontakter alle kanaler for at få hjælp til at navigere i usikkerheden under coronaviruspandemien. Dit team arbejder dag ud og dag ind, så kunderne kan føle sig godt hjulpet og taget godt hånd om, men dine selvbetjeningskanaler spiller også en stor rolle i håndteringen af de mange henvendelser.
Selvbetjening er et effektivt værktøj for kunderne i en kriseperiode, da de søger hurtige svar på ofte stillede spørgsmål. Hvis du vil sikre, at dine selvbetjeningskanaler får den største effekt, hvad kan du så gøre hurtigt – på bare en time – før dagen starter?
Identificer ofte stillede spørgsmål
Hvis du bruger et par minutter på at tale med dit team, vil det give dig indblik i de mest almindelige kundespørgsmål, der skal behandles i hjælpecentret.
1. Invitér til et dagligt møde
Selv om det kun er 10 minutter, så sikrer det, at alle i teamet er enige om, hvad I laver. Spørg personalet om, hvilke ofte stillede kundespørgsmål de modtager på alle kanalerne under krisen. Dette omfatter spørgsmål fra callcentret, og hvordan de løser dem.
2. Opret et samarbejdsdokument
Tilskynd ansatte i løbet af dagen til at bruge enkle samarbejdsværktøjer, som de kan opdatere løbende med ofte forekommende kundeanmodninger, der er relateret til krisen. Med alle informationerne samlet ét sted kan ansatte registrere, hvordan de løste deres sager, og på den måde hjælpe kolleger med lignende sager fremover.
3. Opdater hjælpecentret
Opret på indhold i hjælpecentret på baggrund af listen over ofte stillede spørgsmål. Det kan f.eks. være opdateringer om forsinkede ordrer, eller hvordan kunderne får pengene refunderet for en tjeneste. Hvis det giver mening hos jer, bør du overveje et særligt afsnit i hjælpecentret til artikler, der er direkte relateret til krisen. Pearson har f.eks. opdateret startsiden på deres supportwebsite med oplysninger om forsinkelser på grund af COVID-19, der dirigerer folk til deres selvbetjeningsmuligheder.
Lav enkle opdateringer af meddelelser
Gennemgå, og tilføj eller opdater om nødvendigt meddelelser på selvbetjeningskanaler, så det fremgår, at din organisation forstår det, kunderne oplever lige nu.
1. Placer relevante oplysninger om kundesupport centralt
Overvej at oprette et banner, der vises øverst på startsiden med specifikke instruktioner eller med et direkte link til dit hjælpecenter. En tjeneste som f.eks. DoorDash giver kunderne besked om, at der kan være lange ventetider på ordrer. Hvis du har en kundeportal, kan du også tilpasse bannermeddelelsen øverst på siden.
Giv også kunderne mulighed for nemt at tilmelde sig meddelelser eller opdateringer i realtid, f.eks. tidspunktet for en forsinket levering eller betaling. For eksempel tilbyder DoorDash kunderne, at de kan tilmelde sig levering uden kontakt.
2. Opdater din chatbots velkomstmeddelelse
Hvis du beholder din bots normale velkomstmeddelelse, kan den virke utidssvarende for kunderne. Reevaluer den første meddelelse, der vises, når en kunde tager kontakt. Overvej at opdatere meddelelsen eller tilføje en linje eller to, der udtrykker empati over for den aktuelle situation, og adressér almindelige anmodninger, f.eks. hvordan kunden foretager en annullering og modtager opdateringer i forbindelse med COVID-19.
3. Opret en omfattende vidensartikel
Brug en vidensartikel til at sørge for, at ansatte er klar over nye og eksisterende procedurer under krisen og andre interne ændringer. Lav også en ekstern version for at holde kunderne informeret.
Find måder at strømline arbejdsgange på
Kunderne kommer langt med forenklede processer og informationer, der er nemme at finde, og det frigør personalet for tunge sager.
1. Opret en kanalmenu på dit website
I krisetider vil kunderne ikke bruge tid på at søge efter en kontaktside. Med en enkel widget eller et kodestykke kan du integrere en fast kanalmenu i dit hjælpecenter eller på dit website. Så kan kunderne se alle tilgængelige supportkanaler, eller de kan blive dirigeret til en Web-til-Sag-formular, et fællesskab eller en vidensbase.
2. Omdiriger sager ved hjælp af chatbots
Gennemgå dine data for at finde specifikke søgeord, der bliver ved med at komme ind via dine chatbots. Ved nemme svar skal du sørge for at have ofte stillede spørgsmål, som din chatbot kan bruge til at besvare spørgsmål med. Ved mere følsomme emner kan du få din chatbot til straks at tilbyde kunden at tale med en ansat.
3. Opret guidede processer
Du kan automatisere bestemte processer i din kundeportal, så kunderne får hjælp til selv at udføre processerne (og dermed mindske antallet af opkald til ansatte). Ved integrering af arbejdsgange hos jer, f.eks. annullering af ordrer, vises automatiseringsprocessen på skærmen, og kunden føres gennem alle trin.
Med blot nogle få, enkle opdateringer kan du sikre, at dine selvbetjeningskanaler arbejder effektivt med at håndtere de mange spørgsmål fra kunder i denne usædvanlige situation.
Hvis du vil have flere tips til at håndtere forandring, kan du læse andre artikler i vores Leading Through Change-serie. Find innovative idéer, og få tips og ressourcer, der kan hjælpe virksomhedsledere med at klare sig gennem kriser.
Her er fem måder, hvorpå vi hjælper vores medarbejdere med at navigere i arbejdet nu
Sådan opretholder du kunderelationer, når I ikke kan mødes i virkeligheden
Du er nødt til at have en krisekommunikationsplan klar
