Som følge af covid-19 gennemgår detailhandlen lige nu en større makeover. Pandemien tvang butikker til at re-designe, genoverveje og tilpasse sig sundhedsregler, samtidig med at kunder får nye forventninger. Hele oplevelsen af at købe varer i en butik bliver ændret.
Nogle butikker er så småt begyndt at åbne op igen - selvfølgelig med en masse nye forholdsregler. Dette indeholder plexiglasbarrierer, håndsprit, servietter, regelmæssig rengøring, afstandstape på gulvet, osv.
Ifølge det amerikanske selskab Big Red Rooster, som specialiserer sig i brandoplevelser, skal detailhandlere erstatte disse midlertidige forholdsregler med langsigtede løsninger omkring sikkerhed og sanitet. Det indbefatter alt fra omklædningsrumsrestriktioner til mængden af varer eller trådløse betalingsløsninger. Det kan virke uoverskueligt, men måske er det ikke så slemt. Ifølge en undersøgelse fra Big Red Rooster forventer hele 54% forbrugere at se ”væsentlige” ændringer i butikkerne, når vi engang vender tilbage igen. For detailhandlerne gælder det om at få omvendt kundernes opfattelse fra at se det som noget anderledes til at få en følelse af sikkerhed med synlige og klare ændringer.
Send varer fra butikken
Flere amerikanske brands er begyndt – endda før covid-19 udbruddet - at bruge deres butikker som distributionssteder for salg af e-handel. Disse ”ship-from-store” indsatser reducerer tid og omkostninger ved at levere varer til lokale kunder fra centrale butikker. Måske kommer denne tendens til Danmark før forventet? Vi ser i hvert fald nogle detailkæder, der imødekommer flere og flere onlineordrer.
Mange kunder føler sig usikre ved at browse rundt i butikker blandt en masse forskellige varer. Derfor beslutter de sig hjemmefra og besøger så kun butikken for at købe denne ene vare. Hurtigt ind og hurtigt ud igen. For at imødekomme denne adfærd er detailhandlere nødt til at have ordrestyrings-og lagerbeholdningssystemer i orden. På den måde kan kunderne være sikker på, at hvis de tjekker om en vare er på lager i en bestemt butik – så skal varen også være der, når de besøger butikken for at købe.
Læs også: Dine kunder har ændret adfærd - er du klar?
Butikker bliver den nye marketingkanal
Grundet de forandringer som covid-19 medfører, ser amerikanske detailhandlere nu muligheder i at bruge deres butikker som en marketingkanal. Dette indebærer fx, at butikker bliver brugt som showrooms, eventlokaler eller som lokale for VIP- og loyalitetsmedlemmer.
Måske bliver fremtiden sådan, at der kun er én af hver vare fremme i butikken, og resten af varerne er omme bagved på lageret – forseglet i beskyttende plastik og kun tilgængeligt for personale. Dette kunne skabe en større sikkerhed hos kunderne.
Dog skal vi ikke negligere vigtigheden i fysiske butikker, og den rolle de spiller for kunder. Det er stadig vigtigt for rigtig mange kunder at komme ned i en butik for at opleve brandet og dets produkter.. Derfor er det også vitalt, at detailhandlere sørger for, at når kunderne besøger butikken, så får de den fulde oplevelse.
Læs også: Nye perspektiver på kunderejsen
Fremtidens Smart Stores
Vi tror, nogle af disse forudsigelser kan blive en realitet i fremtiden for at undgå smitte af covid-19:
- For det første vil der være én dør til at gå ind i butikken og én til udgang. Måske er det endda automatiske døre, så kunder ikke skal røre ved de samme håndtag. Hvis dette ikke er muligt, kan detailhandlere eventuelt få vagter til at åbne døren for kunderne og derved også holde styr på antallet af kunder i butikken ad gangen.
- Inde i selve butikken vil der være nye envejs-trafikmønstre designet til, at kunder kan undgå ansigt til ansigt interaktion. Vi har set nogle detailhandlere, som overvejer en slags smart-belysninger, der guider kunderne i en bestemt retning rundt i butikken. En idé kunne være at tænke – layoutmæssigt – som en racerbane er designet. Så kan alle varerne stå inde i midten og kunderne bevæge sig rundt om.
- Butikker har mindre inventar og kan virke sparsomme. Konsulentfirmaet Kearney råder detailhandlere til at droppe inventar såsom sofaer og skærme i butikker, da disse kan øge opholdstid, dvs. flere mennesker samlet på ét sted.
- Smarte spejle, der tager browsing til et nyt niveau. Her kan kunder, ved hjælp af smarte teknologier, se sig selv i tøj, de aldrig før har haft på.
Disse foranstaltninger muliggør ’social distancing’ og mindre berøring.
Læs også: Sådan former Covid-19 julen: 5 forudsigelser om detailhandlens fremtid
Ren vil have ren
Tidligere blev butikker rengjort af professionel rengøring i aften- og weekendtimerne – godt ude af syne. Det ændrer sig nu, fordi vores forbruger- og erhvervsundersøgelse viser, at kunder ønsker en slags forsikring om, at butikkerne er 100% rene og afsprittet. Flere butikker er derfor begyndt at implementere nye protokoller, der inkluderer kontinuerlig rensning og sanitering af alle områder – nogle har endda UV-belysning til at tjekke, om der nu er blevet gjort ordentligt rent. Selv hylder med varer skal stå snore-lige, ellers virker det rodet, og kan være et tegn på, at butikkerne ikke er 100% rene.
En anden udfordring, når det kommer til renlighed, er omklædningsrum. Flere detailhandlere har udtalt, at de vil lukke ned for omklædningsrum, fordi der simpelthen er for stor smittefare. Andre vælger at rengøre omklædningsrummene efter hver kunde - men det er også meget tidskrævende. Skal der være mulighed for reservere et rent omklædningsrum på forhånd – online? Dette kan måske skubbe nogle tanker i gang hos detailhandlere omkring alternative aftalebaseret indkøbsmodeller.
En ting er sikkert; kundernes adfærd vil ændre sig som resultat af corona-pandemien. Måske endda på måder vi ikke engang har overvejet endnu. Og når det sker, skal detailhandlere følge trop – ellers vælger kunderne dem højst sandsynlig fra. Alt i alt har krisen medført, at både kunder og detailhandlere skal være fleksible og smidige.
Læs vores nye Retail Playbook og få tips til, hvordan du styrker tilliden hos nutidens forbrugere.
