28 syyskuuta 2017 Kirjoittaja Maria Semenoja

7 tapaa parantaa asiakasuskollisuutta

Aihe Asiakaskokemus, Asiakaspalvelu

Editorin huomio: Tämä blogi on päivitetty 17.5.2022.

Kun pystyt pitämään asiakaskokemuksen tasalaatuisena tai jopa positiivisesti ylittämään asiakkaan odotukset, asiakasuskollisuus vahvistuu eli asiakkaiden motivaatio toimia yrityksesi kanssa jatkossakin kasvaa.

Olemassa oleva, sitoutunut asiakas on myös mitä tehokkain viestinviejä ja brändilähettiläs: suusta suuhun leviävät kommentit ja suositukset ovat kullanarvoisia kaikille palvelun- tai tavarantarjoajille.

On ilmeistä, että asiakasuskollisuus paranee asiakaskokemukseen panostamalla myös muualla kuin vain asiakaspalvelussa. Asiakaskokemusta on myös syytä mitata, ja asiakasuskollisuudesta puhuttaessa voi olla hyödyllistä tarkastella mm. churn ratea, eli asiakaspoistuman osuutta olemassa olevista asiakkuuksista.

LUE MYÖS ► Asiakaspito – kuinka laskea asiakaspidon aste ja kuinka sitä parannetaan?

Mutta miten asiakasuskollisuutta voi konkreettisesti parantaa? Tässä seitsemän vinkkiä, kuinka voit asiakaspalvelun avulla tehdä asiakkaistasi positiivisia viestinviejiä ja faneja:

1 – Varmista, että tieto kulkee myynnistä asiakaspalveluun

Asiakaspalvelulla pitää olla käytössään täydellinen 360 asteen näkymä asiakkaaseen – hänen asiakashistoriaansa ja myös tuoreimpiin kohtaamisiin, olivatpa ne tapahtuneet missä kanavassa tahansa.

Kun asiakaspalvelija saa helposti tiedon asiakkaan tekemistä tilauksista ja yhteydenotoista, hän näkee nopeasti, kuuluuko asiakas esimerkiksi VIP-asiakkaiden ryhmään tai missä vaiheessa kyseisen asiakkaan tilaus on. Näin asiakaspalvelu pystyy ilmoittamaan asiakkaalle esimerkiksi uudesta tarjouksesta tai tilauksen viivästymisestä jo ennen kuin tämä ehtii sitä itse edes kysyä.

LUE MYÖS ► Miten APIen avulla parannetaan asiakaskokemusta?

2 – Varmista, että asiakaspalveluun kertyvä tieto on kaikkien ulottuvilla

Sama pätee luonnollisesti myös toisinpäin: yrityksesi kaikilla yksiköillä on oltava käytettävissään asiakaspalveluun kerääntynyt tieto.

Kun tiedät asiakkaastasi enemmän ja myös osoitat sen hänelle tarjoamalla hänelle juuri oikeita vastauksia tai juuri oikeaa uutta tuotetta tai palvelua, on sillä positiivinen vaikutus asiakastyytyväisyyteen.

Pidä myös huolta, että johto pysyy ajan tasalla. Automatisoi raportointia niin, että johto näkee yhdellä klikkauksella, ketkä ovat parhaita asiakkaita ja keille lisämyyntiponnistelut ja muut asiakaspalvelutoimenpiteet kannattaa kohdistaa.

3 – Varmista, että kaikki osaavat vastata asiakkaan kysymyksiin

Asiakaskokemus muodostuu lukuisissa kohtaamispisteissä. Siksi on tärkeää, että tarjoat yrityksesi kaikille työntekijöille alustan, jolla he saavat näkyvyyden asiakastietoon ja voivat tarvittaessa chattailla toistensa kanssa reaaliajassa tarkistaakseen asiakkaaseen liittyviä asioita.

Näin varmistat, että asiakas saa kysymykseensä vastauksen riippumatta siitä kenen kanssa hän yrityksessäsi kommunikoi tai mitä kanavaa pitkin hän yritystäsi lähestyy.

LUE MYÖS ► Mikä on Service Cloud?

4 – Tee asiakaspalvelusta entistä henkilökohtaisempaa

Asiakas odottaa, että hänen kysymykseensä tai tarpeeseensa vastataan, esittääpä hän sen Facebookissa, Twitterissä tai tekstiviestillä.

Sen lisäksi, että kyseisen asiakkaan asiakastieto on helposti asiakaspalvelijan ulottuvilla henkilökohtaisen asiakaspalvelun mahdollistaja, voit henkilökohtaistaa asiakaspalveluasi myös mobiilisovelluksilla ja asiakasta palvelevilla yhteisöillä. Voit esimerkiksi tarjota chat-mahdollisuutta livechatin tai chatbotin avulla, videokonferenssia, asiantuntija-artikkeleita tai yrityksesi tarjoomaan vihkiytyneitä foorumeita.

Näin varmistat, että asiakas saa tarvitsemaansa tukea personoidusti, helposti ja joustavasti. Esimerkiksi Salesforcen Service Cloud mahdollistaa myös sen, että asiakas saa ilmoituksen, missä vaiheessa hänen asiansa käsitteleminen on.

5 – Auta asiakasta auttamaan itse itseään

Tiedetään, että valtaosa asiakkaista haluaa ratkaista ongelmansa mieluiten itse ottamatta yhteyttä asiakaspalveluun. Tarjoa asiakkaallesi mahdollisuus palvella ja auttaa itse itseään johdattamalla hänet asiantuntevien artikkeleiden ääreen, tai luomalla käyttäjäyhteisöjä, joissa käyttäjät auttavat toinen toisiaan.

Siltä varalta, että asiakas lopulta kuitenkin päätyy ottamaan yhteyttä asiakaspalveluun, voit luoda rakentamastasi yhteisöstä automaattisen yhteyden asiakaspalveluun niin, että asiakaspalvelija näkee heti, mitä ongelmaa asiakas on yrittänyt itse ratkaista. Näin teet asiakkaan asioinnista yrityksesi kanssa myös vaivattomampaa.

Itsepalvelun avulla asiakas saa nopeasti vastauksia kysymyksiinsä, mikä osaltaan vähentää yhteydenottoja asiakaspalveluun. Tämä mahdollistaa sen, että asiakaspalvelijat voivat entistä paremmin keskittyä vaativimpien tukipyyntöjen ratkaisemiseen.

LUE SEURAAVAKSI ► Paranna B2B-ostajan asiakaskokemusta mahdollisuuksilla itsepalveluun

6 – Varmista, että kaikki puhaltavat yhteen hiileen

Kaikki yrityksesi sisäiset tiimit, niin taloushallinto, IT, markkinointi kuin operatiiviset tiimit, voivat omalta osaltaan tukea asiakaspalvelua ja siten lujittaa asiakastyytyväisyyttä. Voit luoda applikaatioita ja työnkulkuja, jotka on räätälöity asiakaspalvelun tarpeisiin niin, että asiakaspalvelija pystyy suoraan kysymään neuvoa tai lisätietoa muilta yrityksesi ammattilaisilta.

Saumaton yhteys asiakaspalvelun ja yrityksesi muiden yksiköiden välillä varmistaa, että asiakas saa toivomansa palvelun nopeasti ja laadukkaasti.

7 – Pidä asiakaspalvelijat tyytyväisinä

Mitä yhteistä on yrityksillä, jotka tunnetaan erinomaisesta asiakaspalvelusta? Niissä kaikissa ymmärretään asiakaspalvelijoiden merkitys ja tiedetään, että he ovat tärkeitä brändilähettiläitä.

Monissa yrityksissä asiakaspalvelijoiden osaamiseen ja motivointiin ei kuitenkaan vielä panosteta riittävästi. Seurauksena vaihtuvuus on suurta ja ennen kaikkea: yritys hukkaa tärkeän tavan vaikuttaa yrityksen tulokseen!

Onneksi asian korjaaminen on mahdollista. Oppaastamme löydät 10 asiaa, joihin keskittymällä yrityksesi voi nostaa asiakaspalvelun uudelle tasolle.