Chatbot FAQ – kaikki mitä sinun tulee tietää chatboteista 🤖

Editorin huomio: Tämä blogi on päivitetty 28.11.2022

Monikanavainen asiakaspalvelu on palapeli, ja chatbotit sen tärkeitä palasia. Mutta miten chatbot oikeastaan toimii ja millaisissa tehtävissä se on parhaimmillaan? Mitä pitää tehdä, jos haluaa aloittaa chatbotin käytön tai kouluttaa virtuaaliassistentin nykyistä vaativampiin tehtäviin? 

Tällä sivulla paneudumme näihin kysymyksiin, joten kiinnitä turvavyösi ja valitse pysähdyspaikat – nyt mennään! 🤖
 

1. Mikä on chatbot?

2. Chatbotin hyödyt liiketoiminnalle

3. Millaisiin tehtäviin chatbotteja käytetään?

4. Näin saat chatbotin käyttöön

5. Miltä näyttää chatbottien tulevaisuus?

1) Mikä on chatbot?

Boteilla tarkoitetaan mitä tahansa tietokoneohjelmia, jotka suorittavat automatisoituja tehtäviä. Chatbot tekee tätä erilaisilla chat-alustoilla. Sen tehtävänä on simuloida ihmisten välistä keskustelua. Liiketoiminnassa chatbot toimii usein virtuaalisena asiakaspalvelijana. Se päivystää 24/7 ja hoitaa rutiinitöitä ihmisten puolesta.

LUE MYÖS ► Chatbotti varmistaa hyvän asiakaskokemuksen kaikkina ajankohtina

Chatbotit voidaan luokitella kolmeen eri kategoriaan:

1. Käsikirjoitetut chatbotit

Käsikirjoitettu botti on yksinkertaisin chatbot. Vuorovaikutus sen kanssa perustuu sääntöpohjaisiin ja etukäteen ohjelmoituihin dialogeihin. Käyttäjän pitää valita kysymykset ja vastaukset hänelle valmiiksi annetuista vaihtoehdoista.

2. Älykkäät chatbotit

Älykäs chatbot tarjoaa käyttäjälle mahdollisuuden kirjoittaa haluamansa kysymykset ja vastaukset vapaasti. Chatbot tulkitsee ja ymmärtää keskustelua ja osaa sen jälkeen kommunikoida käyttäjän kanssa. Usein vastausvaihtoehdot on kirjoitettu valmiiksi. 

3. Hybridi-chatbotit
 

Hybridi-chatbot käyttää hyväkseen ennalta määriteltyjä polkuja, mutta osaa tulkita myös vapaata tekstiä. Käsikirjoitettu osuus opastaa käyttäjää toimimaan oikein. Tekoäly puolestaan tekee vuorovaikutuksesta sujuvampaa.

Tekoäly vie botteja eteenpäin

Olet ehkä kohdannut joskus ongelmia chatbottien kanssa asioidessasi? Haasteet johtuvat yleensä siitä, että yksinkertaisimmat älykkäät chatbotit pohjautuvat tiedonhakutoiminnallisuuteen. Ne ymmärtävät tiettyjä avainsanoja, mutta eivät kontekstia. Silloin asiakas saa erilaisen vastauksen, jos kysyy samaa asiaa eri termeillä.

Tekoäly ja syväoppivat neuroverkot kehittyvät valtavin harppauksin. Fiksuimmat chatbotit hyötyvät koneoppimisesta, eli botti oppii koko ajan lisää ihmisten välisestä vuorovaikutuksesta.

Jos törmäät chatboteista puhuttaessa termiin “NLP”, se tarkoittaa samaa kuin “natural language processing”. Kyse on chatbotin kyvystä analysoida ihmisten luonnollista kieltä keräämänsä teksti- ja puhedatan pohjalta.

Asiayhteyksiä ja luonnollisia keskusteluja ymmärtävät chatbotit ovat koko ajan yleisempiä. Tekstin ymmärtämisen lisäksi tekoäly pystyy päättelemään, mitä tietoja taustajärjestelmistä pitää hakea. Silloin verkkokauppasi virtuaaliassistentti pystyy antamaan asiakkaille esimerkiksi personoituja tuotesuosituksia. 

LUE MYÖS ► Tuo tekoäly keskustelemaan asiakkaidesi kanssa

Livechat vai chatbot? 

Asiakkaat odottavat tänä päivänä saavansa asiakaspalvelun saman tien kiinni kaikissa kanavissa. State of the Connected Customer -raportin mukaan 69 prosenttia kuluttajista haluaa keskustella yrityksen kanssa suoraan ja reaaliaikaisesti – livenä.

Livechat, jossa asiakkaan kysymyksiin vastailee robotin sijaan ihminen, on perinteiseen puhelimeen verrattuna tehokkaampi työkalu. Sovelluksessa voi olla auki useita yhtäaikaisia keskusteluja, ja chatissa pystyy lähettämään esimerkiksi näyttökuvia.

Vielä tehokkaampaa on käyttää livechatia ja chatbotia rinnakkain. Chatbot voi silloin ratkoa yksinkertaisia haasteita, joihin löytyy valmiita vastauksia tietopankista. Ihminen taas voi napata käsittelyyn monimutkaisemmat kysymykset ja niiden hoitamiseen jää enemmän aikaa.

LUE MYÖS ► 5 syytä, miksi chattia kannattaa hyödyntää asiakaspalvelussa

Chatbot sekä kerää dataa että oppii siitä

Kun linkität chat-sovelluksen saumattomasti yrityksesi muihin järjestelmiin – kuten Service Cloudiin – pystyt analysoimaan asiakaspalvelukokemusta ja parantamaan sitä jatkuvasti. Kun tallennat chatista syntyvän datan CRM-järjestelmään, saat 360 asteen näkymän asiakkaaseen. Data voi esimerkiksi osoittaa, että asiakkaat valittavat tietyn tuotteen puuttumisesta valikoimista tai he eivät löydä tietoa toimitusvaihtoehdoista.

Tutkimalla yleisimpiä asiakkaiden esittämiä kysymyksiä ja palvelupyyntöjä, saat hyvän kokonaiskuvan tietopankin puuttuvista sisällöistä, ja voit tuottaa juuri oikeaa sisältöä chatbottia varten.

2. Chatbotin hyödyt liiketoiminnalle

On ainakin kolme hyvää syytä ottaa automaatio mukaan asiakaspalvelutyöhön. Niitä ovat parempi asiakaskokemus, ajan ja rahan säästö sekä lisämyynnin mahdollisuudet. 
 

Asiakaskokemus
 

State of the Connected Customer -raportin mukaan jopa 41 % kuluttajista kertoo, että nimenomaan chat on heille parhaiten sopiva yhteydenottokanava. Chat-sovellus onkin yksi monikanavaisen lähestymistavan avainelementtejä. Chat-ikkuna auttaa myös niissä turhauttavissa tilanteissa, kun asiakas ei löydä etsimäänsä tietoa yrityksen verkkosivuilta. Automaattinen assistentti saattaa ratkaista sen, että tyytyväinen asiakas jää juuri sinun kauppaasi eikä karkaa kilpailijan luo.

Meistä jokainen on joutunut joskus jonottamaan, koska “kaikki asiakaspalvelijat ovat juuri nyt varattuina”. Jonoa syntyy väkisinkin, kun työntekijät vastaavat lukuisiin puheluihin ja etsivät oikeita tietoja järjestelmistä. Jos valjastat chatbotin hoitamaan rutiinitehtävät, jonoa ei pääse syntymään. Se hankkii tiedon määrittelemistäsi lähteistä tuhansia kertoja ihmistä nopeammin.

LUE MYÖS ► Asiakaspalvelun chatbotit - 4 kulmakiveä onneen

Ajan ja rahan säästö

Asiakasvirtojen siirtyminen verkkoon on vaatinut yrityksiltä uusia toimintatapoja ja uusia ratkaisuja. Kun verkkokaupan asiakaspalvelijoilla on kädet täynnä, chatbotit vapauttavat työaikaa toistuvista kysymyksistä monimutkaisempiin tapauksiin.

Rahaa taas säästetään sillä, että annetaan chatbotin hoitaa aikaa vievät rutiinit ja yksinkertaiset tehtävät, jotka ihmiseltä veisivät minuutteja - chatbotilta sekunteja. 💰💰💰
 

Myynnin kasvu

Keskustelevassa kaupankäynnissä, eli conversational commercessa, asiakkaat voivat kysellä suosituksia, tehdä ostoksia ja päivittää tilauksia heille tutuilla viestintäkanavilla, kuten vaikkapa Facebook Messengerissä tai WhatsAppissa. Kun yrityksen käyttämät digitaaliset työkalut on viritetty kohdilleen, lopputulemana on miellyttävä ja luonteva käyttäjäkokemus juuri niissä kanavissa, joissa asiakkaat muutenkin viettävät aikaansa.

Chatbot voi tehdä myyntiä auttamalla asiakasta löytämään haluamansa tuotteet tai palvelut juuri oikealla hetkellä. 

LUE MYÖS ► Personointi lisää asiakasuskollisuutta: 3 esimerkkiä vähittäiskaupasta

3. Millaisiin tehtäviin chatbotteja käytetään?

Parhaimmillaan chatbotit ovat päästessään ratkomaan rutiinitehtäviä, jotka eivät vaadi päättelyä tai tulkintoja. Tällaisia tehtäviä ovat esimerkiksi tilaustietojen käsittely, ilmaisten demojen ja kokeilujen käyttöönotossa auttaminen, erilaisten taustatietojen kerääminen sekä yrityksen aukioloajoista, osoitteista ja yhteystiedoista informointi. Tässä viisi tapaa hyödyntää virtuaalista assistenttia:

1. Vastaukset yleisimpiin kysymyksiin

Ns. FAQ-botti vastaa sellaisiin kysymyksiin, joihin voidaan ohjelmoida vastaus etukäteen. Tämä on yksinkertaisin chatbotti, jonka antamat vastaukset löytää yleensä myös yrityksen nettisivuilta. Suomalainen esimerkki tällaisesta chatbotista on L&T:n Kierrätysbotti Kikka.

2. Pienten, toistuvien tehtävien hoitaminen

Pienet tehtävät, joissa vaaditaan yksinkertaista logiikkaa, sopivat hyvin chatboteille. Lentoyhtiöiden chatbotit esimerkiksi vahvistavat varauksia, päivittävät muutoksia ja lähettävät check-in-ilmoituksia. Ja tiedäthän automaattiset puhelinvaihteet, joissa navigoit numeroita painamalla? Verkossa chatbotit hoitavat samaa tehtävää, kun ne pyytävät sähköpostiosoitettasi, ja ohjaavat viestisi sitten oikealle yhteyshenkilölle. 

3. Viihdyttäminen

Jotkut chatbotit on luotu puhtaasti viihteen vuoksi. Botit voivat generoida meemejä, tai kertoa vitsejä baarimikon tapaan.

4. Asiantuntijana toimiminen

Nämä chatbotit ovat samankaltaisia kuin FAQ-chatbotit, mutta niillä on tietoa erilaisista aiheista ja niillä on enemmän vastausvaihtoehtoja. Esimerkiksi Oulun yliopisto on kehittänyt chatbotin, joka toimii virtuaalisena opettajana vuorokaudenajasta riippumatta.

5. Suositukset ja lisämyynti

Chatbotin voi opettaa tarjoamaan asiakkaille tuotevaihtoehtoja. Ravintolan mobiilisovelluksessa se voi suositella annoksia ravintolan listalta, ja kehottaa valitsemaan täytteitä, kastikkeita ja lisukkeita. Maistuisiko vielä jälkiruoka? 

LUE MYÖS ► Keskusteleva kaupankäynti tarjoaa kuluttajille hyvän asiakaskokemuksen

Chatbot ei sovi joka tilanteeseen

Botit eivät koskaan voi korvata ihmistä. Ne eivät osaa vastata monimutkaisiin kysymyksiin, ne eivät ymmärrä huumoria tai sarkasmia eivätkä osaa lukea rivien välistä. Esimerkiksi reklamaatioiden hoidossa on niin paljon tunteita pelissä, että automaatiota kannattaa käyttää vain harkiten!

On myös mahdotonta tietää, miten asiakkaat suhtautuvat chatbotteihin. Jotkut yksinkertaisesti haluavat ennemmin keskustella ihmisen kanssa, vaikka chatbot toimisi kuinka hyvin. Tämä mahdollisuus pitää aina olla tarjolla. 

On tärkeää nähdä chatbotit avustajina, ei ihmisen korvaajina. Kuten ihmisavustajakin, myös chatbotti tarvitsee aina ohjausta toimiakseen oikein. Jotta saisimme chatboteista irti kaiken mahdollisen, tulee niitä opettaa jatkuvasti. Onneksi siihen on tarjolla hyviä työkaluja.

KUUNTELE MYÖS ► [Älyradio] Podcastin kaikki jaksot kootusti

4. Näin saat chatbotin käyttöön

Loistavaa – nyt tunnistat jo chatbottien hyödyt, mahdollisuudet ja rajoitteet asiakaspalvelun paletissa. 

Markkinoilla on useita alustoja, joiden avulla chatbotin rakentaminen käy nopeasti ja helposti. Osa niistä tukee pelkästään käsikirjoitettuja, sääntöpohjaisia keskusteluja. Toisista saat helposti käyttöösi luonnollisen kielen ymmärtämistä tukevat kyvykkyydet.

Älä anna teknologian määrätä suuntaa, vaan lähde aina liikkeelle pohtimalla, millainen olisi paras ratkaisu liiketoimintasi kannalta. Paras asiakaskokemus ja tulos saavutetaan, kun chatbotin toimenkuva rajoittuu selkeään ongelmaan tai prosessiin, ja tästä kerrotaan myös käyttäjille avoimesti.

Aivan käden käänteessä ei yksinkertaisinkaan chatbot ole valmiina hommiin. Dialogin ja sisältöjen rakentaminen vaatii aikaa, resursseja sekä viestintäosaamista. Jotta pystyt vastaamaan asiakkaiden muuttuviin odotuksiin, keskustelun kululla ja viestien muotoilulla on suuri merkitys.

LUE MYÖS ► Chatbotin rakentaminen on helpompaa kuin luulet

Miten chatbot oppii?

Chatbot oppii datan avulla. Mitä enemmän korkealaatuista dataa se saa pureskeltavakseen, sitä paremmin se oppii. Oli kyseessä sitten käsikirjoitettu tai älykäs chatbot, tulee ihmisten kehittää ja opettaa sitä.

Onneksi chatbotin käyttöön annettavan datamäärän ei aluksi tarvitse olla kovinkaan iso. Ja mikä parasta: usein tarvittava data löytyy yritykseltä jo valmiiksi! Kehitysvaiheessa hyvää opetusdataa ovat esimerkiksi aiemmat keskustelut asiakkaiden kanssa. 

Miten se datalla opettaminen ihan käytännössä tapahtuu? Suosittelen käyttämään apuna valmiita materiaaleja, kuten tätä Salesforce Einstein Bots Developer Cookbookia.

“Mutta kun ne kuulostavat niin… roboteilta!”

Apua robottimaiseen ja liian kaavamaiseen viestintään saadaan keskustelumuotoilusta. Keskustelumuotoilussa on kyse sujuvien keskustelukokemusten rakentamisesta eli siitä, että saadaan kone toimimaan samoin kuin ihminen toimisi vastaavassa tilanteessa. Ennen chatbotin julkaisua kannattaakin hyödyntää asiakkaita ja loppukäyttäjiä, ja kerätä näiltä tietoa siitä, miten ja mistä asioista ihmiset haluavat botin kanssa keskustella.

Chatbotin pitää olla rehellisesti chatbotti. Ei ole hyvä idea huijata asiakkaita niin, että he luulevat keskustelevansa ihmisen kanssa. Tällöin odotukset ovat liian korkealla ja keskustelu chatbotin kanssa johtaa helposti pettymyksiin.

Chatbotti voi esitellä itsensä esimerkiksi näin: “Moi, {asiakkaan etunimi}! Olen Pasi Botti ja autan sinua mielelläni. Opettelen vasta asiakkaiden kanssa juttelua, joten osaan vastata vain klikkaamalla aukeaviin valmiisiin kysymyksiin.”

LUE MYÖS ► Mitä on tekoäly?

Valitse chatbot, joka integroituu muihin järjestelmiin

Omat haasteensa aiheuttavat myös chatbottien taidot kommunikoida jo olemassa olevien järjestelmien kanssa. Jos chatbotilla ei ole yhteyttä vaikkapa kauneudenhoitolan ajanvarausjärjestelmään, ei sitä voida valjastaa ajanvararauksen käyttöön.

Sujuvan asiakaskokemuksen kannalta integraatiot ovat koko ajan tärkeämmässä roolissa. Esimerkiksi Salesforcen Einstein-tekoälyä hyödyntävä chatbot on saumattomasti yhteydessä Service Cloudiin, mutta sen lisäksi se pystyy hyödyntämään kaikkea muuta, samalta alustalta löytyvää Customer 360 -dataa.

5. Miltä näyttää chatbottien tulevaisuus?

Chatbottien historia juontaa ehkä hieman yllättäen aina vuosikymmenien taakse. Alan suuri nimi on brittiläinen matemaatikko Alan Turing. Hänen mukaansa luotu Turingin testi loi pohjaa chatbot-vallankumoukselle. 

Seuraavien vuosikymmenten kokeilut olivat tieteellisiä virstanpylväitä, mutta tositoimiin keskustelevat botit ovat päässeet vasta viime vuosina. Tietojärjestelmät ja datan keruu ovat viimein kehittyneet riittävälle tasolle, ja sosiaalisesta mediasta sekä verkkokaupasta on tullut arkipäivää.

Todennäköisesti ensimmäinen suomenkielinen chatbotti oli vuonna 2016 lanseerattu Autotien Autokauppias, joka neuvoi auton ostamisessa. Jos ajattelet, miten tavallisia suomea puhuvat virtuaaliassistentit nykyisin ovat, voit uskoa, että tulevaisuudessa tulee tapahtumaan paljon!
 

Tässä muutama esimerkki tulevaisuuden trendeistä:

• Verkkokaupan strategiat muuttuvat, kun kauppa, tilauksenhallinta ja asiakaspalvelu tiivistyvät yhtenäiseksi kokonaisuudeksi, joka hyödyntää 360-asiakasdataa. 

• Monikanavaisuus vie ostopolkuja niihin kanaviin, joissa ihmiset jo viettävät aikaansa.

• Tekoäly ja teknologia jatkavat kehittymistään, ja asiakaspalvelubotit ymmärtävät tulevaisuudessa vielä paremmin myös puhetta. 

Kun asiakaspalvelun laatu ja nopeus ratkaisevat, kannattaa kaikki asiakaskokemusta tukevat työkalut ottaa käyttöön. Älykkäiden chatbottien seurassa pysyt askeleen muita edellä!

➡️ Katso Salesforce Service Cloudin demo

LUE MYÖS:

► [Vieraskynä] Miten SOK uudisti verkkokaupan asiakaspalvelua?

► 5 tapaa, joilla tekoäly nostaa finanssialan asiakaspalvelun uudelle tasolle

► Miten APIen avulla parannetaan asiakaskokemusta?

► Salesforce-kokemuksia suoraan asiakkailtamme