24 maaliskuuta 2021 Kirjoittaja Mikko Hupli

Miten APIen avulla parannetaan asiakaskokemusta?

Aihe Asiakaskokemus, IT, Asiakaspalvelu

Tässä blogissa MuleSoftin Mikko Hupli raottaa oven ohjelmointirajapintojen maailmaan ja kertoo, miten APIen avulla voidaan palvella asiakkaita entistä paremmin – luoden timanttinen asiakaskokemus. 💎

Aloitetaanpa tarina asiakaspalvelun esimerkillä: Sinulla on ongelma erään laskusi kanssa. Lasku on tullut edelleen lähetettynä vanhasta osoitteestasi ja haluaisit korjata tietosi seuraavaa laskua varten, ehkäpä samalla siirtyen e-laskutukseen. Olet etsimässä verkkosivuilta puhelinnumeroa asiakaspalveluun, kun chatbot paukahtaa ruudulle.

Chat alkaa lupaavasti – botti kyselee, kuka olet ja miten voisi auttaa. Jäät hetkeksi miettimään tietoturvaa, sillä chatbot ei pyytänyt kunnon tunnistautumista esimerkiksi pankkitunnuksilla. Tervehdykset hoidettuasi jatkat kuitenkin kysymällä laskun osoitetiedoista – ja tästä keskustelu lähteekin väärille raiteille. Botti ei enää osaakaan auttaa.

Ongelma syntyy siitä, ettei asiakaspalvelun ja chatbotin käyttämässä järjestelmässä ylläpidetä laskutustietojasi. Hetken bottia kirottuasi palaat lähtöpisteeseen etsimään puhelinnumeroa.

Olisi tämä voinut mennä paremmin? Palataan tähän jäljempänä tekstissä. (Juonipaljastus: Olisi.)

Olen viimeisten viiden vuoden aikana Salesforcella Suomessa vastannut ensin asiakaspalvelun ratkaisuista ja nyt vuoden verran saman yrityksen MuleSoft-tiimissä integraatio- ja API-ratkaisuistamme. Mikä näitä kahta yhdistää ja miksi kirjoitan tästä aiheesta? Koitan avata asiaa tässä blogissa.

Rakenna kestävä pohja

API (Application Programming Interface) on ohjelmointirajapinta, joka mahdollistaa eri sovellusten välisen keskustelun yhteisellä alustalla. Se on viestinviejä – kuin ravintolan tarjoilija, joka välittää ensin tilauksen asiakkaalta keittiöön (toiseen järjestelmääsi), ja lopulta tarjoilee sinulle haluamasi annoksen.

Koska lukuisat järjestelmät on joka tapauksessa kytkettävä toisiinsa, kannattaa näissä liitoksissa saman tien käyttää hyvin suunniteltua ja yhä uudelleen hyödynnettävissä olevaa APIa. Näin minkä tahansa järjestelmän voi jatkossa liittää kokonaisuuteen nopeasti ja kitkattomasti, eivätkä yksittäiset sovellusmuutokset pakota rakentamaan uusia integraatioita alusta uudelleen. Pitkässä juoksussa näin rakennetaan kestävä pohja nopeammalle ja helpommalle digitransformaatiolle.

Mutta tämän kaiken varmaan jo tiesitkin. Otetaan seuraavaksi askel pidemmälle.

Monen kanavan loukussa

Salesforcen Service Cloud on asiakaspalvelijan unelmatyökalu…
...jos sitä hyödynnetään fiksusti. Mitäkö tarkoitan fiksulla tässä yhteydessä?

Mieti seuraavaa: Yritys X käyttää Service Cloudia niin sanottuna tiketöintijärjestelmänä, eli asiakaspalvelu seuraa sen avulla asiakkailta tulevia palvelupyyntöjä. Kuitenkin, jos asiakas kysyy kysymyksen omasta laskutuksestaan tai sopimuksestaan, asiakaspalvelijan pitää singahtaa toiseen järjestelmään kaivamaan oikea tieto esille.

Tämä on valitettavan yleistä useissa yrityksissä – asiakaspalvelijoilla on käytössään liian monta kanavaa (ja järjestelmää) itsenäisinä saarekkeinaan. Tämä voi toimia jotenkuten, jos palveltavien asiakkaiden ja heiltä tulevien kyselyiden määrä on suhteellisen pieni, ja asiakaspalvelijana on kokenut ja osaava ihminen.

Liikumme kuitenkin kiihtyvällä tahdilla suuntaan, jossa digitaalisten kanavien merkitys asiakaspalvelutyössä kasvaa. Itsepalvelukanavat ja erilaiset chatbotit eivät enää pärjääkään 15 erillisen järjestelmän hallinnassa – ne tarvitsevat datan reaaliajassa, samasta paikasta.

API astuu apuun

APIen tärkein rooli asiakaspalvelussa onkin palvelemisen helpottaminen tuomalla kaikki asiakasdata reaaliajassa samaan paikkaan. Näin asiakaspalvelijan – tai modernisti chatbotin – tehtävä helpottuu, ja asiakas saa parempaa palvelua, nopeammin. Omnichannel ei ole turhaan viljelty sana tässä yhteydessä – asiakkaat odottavat nykyään saumatonta, integroitua ja personoitua asiakaskokemusta, vaikka he eivät sitä juuri näillä sanoilla ehkä osaakaan pyytää.

Jotta omnichannel voi toteutua, sekä asiakaspalvelu että myynti ja markkinointi tarvitsevat 360-asteen näkymän asiakkaisiin kaikissa relevanteissa kanavissa. Raja-aidat näiden kanavien välillä pitää siis kaataa.

Salesforcen Customer 360 -näkemys on elintärkeä yrityksen tehokkuuden ja toiminnan kannalta. Markkinoinnin tulee tietää, mitä myynti on asiakkaan kanssa keskustellut – samoin kuin myynnin tulee tietää, millaisia pyyntöjä asiakaspalvelu saa näiltä samaisilta asiakkailta.

Integraatiot mahdollistavat sekä omnichannel-markkinoinnin että 360-näkymän, ja nämä kaksi kulkevatkin käsi kädessä.

Tiivistykseksi, APIen avulla voit muun muassa:

🔹 kaataa raja-aidat eri järjestelmiesi välillä, ts. tieto on saatavilla reaaliajassa,

🔹 palvella asiakkaita nopeammin ja paremmin,

🔹 tarjota saumattoman omnichannel-kokemuksen yhdistämällä eri kosketuspisteet,

🔹 siirtää tietoa pilven ja on-premise -järjestelmien välillä vaarantamatta olemassa olevia järjestelmiä tai tietoturvaa,

🔹 nostaa sekä asiakkaiden että työntekijöidesi tyytyväisyyttä yllä mainittujen asioiden seurauksena.

Palataanpa alun käytännön esimerkkiin!

Laskutuksessasi oli tapahtunut virhe ja päädyit keskustelemaan chatbotin kanssa. Eikä mennyt niin kuin Strömsössä – bot ei edes tarjonnut viimeisenä steppinä asiakaspalvelun puhelinnumeroa. Toinenkin perusasia vaatisi jo kunnollista APIa, nimittäin turvallinen tunnistautuminen. Nostetaan kuitenkin kulmakerrointa vielä edellisestä – mitä jos chatbot olisikin toiminut kuten alla:

✅ Laskutus-API apuun: Chatbot hyödyntää yrityksen APIa, joka keskustelee reaaliajassa laskutusjärjestelmän kanssa. Botti osaa asiakkaan tunnistauduttua kaivaa oikean laskun tiedot sekä statuksen. Kuultuaan osoitetietojen kaipaavan päivitystä, samainen bot korjaa ohjeidesi perusteella tuoreet osoitetiedot asiakaspalvelun järjestelmään – toivottavasti Salesforcen Service Cloudiin – josta API hoitaa ne automaattisesti eteenpäin muihin laskutus- ja sopimusjärjestelmiin. Viimeisenä raksi ruutuun siirtymisestä e-laskutuksen piiriin. Kaikki kunnossa – ja aikaa kului vain murto-osa edellisestä. Asiakas on paljon tyytyväisempi, ja yrityksellesi syntyvät mittavat tehokkuushyödyt.

Oliko tämä selvää pässinlihaa? Hyvä, voit siirtyä seuraavan tosielämän esimerkin pariin. 👇🏼

RBC Wealth Management tarjoaa varallisuudenhoidon palveluita B2C- sekä B2B-markkinoilla. Yrityksen haasteena oli a) kriittisen asiakasdatan saaminen ulos siiloutuneista legacy-järjestelmistä sekä b) kyseisen datan integroiminen moderneihin pilvi- ja on-premise -järjestelmiin – tavoitteena yksi, yhteinen näkymä asiakkaisiin.

✅ Ratkaisu: Yritys rakensi monta APIa, jotka hakivat tietoa pankin asiakastietokannasta sekä muista järjestelmistä. Näiden APIen avulla uuden asiakkaan onboarding-prosessi tuotiin digitaaliseksi, ja siihen kuluva aika tippui useista viikoista vain 24 minuuttiin.

Yhteinen 360-näkymä asiakkaaseen ratkaistiin asiakaspalveluportaalin avulla: Olemassa olevat, ja jo onboarding-prosessissa hyödynnetyt, APIt hakevat asiakasdatan useista eri järjestelmistä samaan näkymään. Näiden järjestelmien integrointi mahdollisti sen, että asiakaspalvelijat voivat päivittää asiakastietoja ja vastata asiakkaiden pyyntöihin nopeammin. Lisäksi, asiakkaat näkevät omat tietonsa reaaliajassa kaikilla laitteilla.

► Lue koko asiakastarina tästä

Olen myyty! Mitä seuraavaksi?

Vakuutuitko? 😎

👉🏼Katso Salesforce Live -tapahtuman asiakaspalvelun ja asiakasokemuksen jaksotallenne ja selvitä, miten KONE on lähtenyt hyödyntämään integraatioita ja toteuttanut APIt asiakaspalvelun tarvitsemiin taustajärjestelmiin.

Jos haluat ymmärtää tarkemmin, miten teemme asiakaspalvelusta MuleSoftin avulla modernia, tehokasta ja ketterää, löydät lisätietoa täältä.

LUE LISÄÄ:

► API-strategia mahdollistaa innovatiivisen liiketoiminnan

► Kun hissit nousivat pilveen – KONEen liiketoiminnan digitaalinen aikakausi

► Mikä on tämä muulisofta, josta kaikki kohkaavat?! 🐴