Katso kaikki kirjoitukset

 

Chatbotit ovat vastaus asiakasruuhkan kanssa painiskelevien asiakaspalvelijoiden rukouksiin. Niiden avulla asiakkaat saavat tarvitsemansa tiedon mahdollisimman nopeasti.

Viime kuukausina ovat verkkokauppa ja digitaalinen kaupankäynti tulleet fyysisen kaupassa käymisen sijaan osaksi miljoonien asiakkaiden arkea ympäri maailmaa. Kun asiakkaiden käyttäytyminen heittää kuperkeikkaa, vaaditaan myös yrityksiltä uusia toimintatapoja ja uuden ajan vaatimia ratkaisuja. Kun asiakaspalvelijoilla on kädet täynnä asiakastulvan kanssa, pitää heidän avukseen keksiä uusia toimintamalleja.

Yksi näistä ratkaisuista on ottaa käyttöön chatbotit – nuo toisten kiroamat ja toisia ilahduttavat virtuaaliset robottiapurit, jotka säästävät sekä asiakkaiden että asiakaspalvelijoiden aikaa.

Mutta miten varmistetaan, että yhä useampi asiakas ilahtuu eikä kiroa chatbotin kohdatessaan?
 

Löydä helpoimmat kysymykset chatbotille vastata


Chatbottia rakennettaessa on tärkeää käyttää hyväksi asiakasdataa. (Apuna voi käyttää esimerkiksi tätä Einstein Bots Developer Cookbookia.)

Asiakasdata paitsi auttaa kertomaan, mitkä ovat yleisimpiä kipukohtia, myös auttaa kehittämään chatbotin tehokkuutta.

Data voi osoittaa, että asiakkaat valittavat tietyn tuotteen puuttumisesta valikoimista tai etteivät he löydä tietoa toimitusvaihtoehdoista. Tämän tiedon pohjalta osataan tehdä oikeanlaisia muutoksia nettisaitille sekä opettaa chatbottia vastaamaan useimmin toistuviin kysymyksiin.

Chatbotti voidaan opettaa myös myymään.

Otetaan esimerkiksi ravintola, josta myydään ulos erilaisia ruoka-annoksia. Chatbotti voidaan opettaa tarjoamaan asiakkaille menuvaihtoehtoja ja kysymään niihin liittyviä kysymyksiä, kuten täytteitä, kastikkeita ja lisukkeita. Jos lounasaikaan myydään ulos erityisesti tietynlaisia salaatteja, voi chatbotti tarjota asiakkaille juuri niitä.

Oikeastaan chatbotti voi tehdä melkein mitä vain. Se voi keskustella asiakkaiden kanssa heidän tilauksistaan ja hyvistä pakettivaihtoehdoista. Sille voi ilmoittaa, jos toimitus on viivästynyt tai vahingoittunut matkalla. Siltä voi kysyä ohjeistusta asiakaspalautuksen tekemiseen. Se voi myöntää luottoa tai maksuaikaa.  

Kun chatbotti hoitaa yksinkertaisiin kysymyksiin vastaamisen, voivat asiakaspalvelijat keskittyä hoitamaan vaativampia tehtäviä. Näin kaikki voittavat: asiakas saa hoidettua yksinkertaisen asiansa ripeästi ja hankalissa asioissa apuna toimii ihminen, jolla on aikaa ja osaamista.

Kaiken tämän lisäksi myös yritys hyötyy siitä, ettei arvokkaiden asiakaspalvelijoiden aikaa tuhlaannu toistuviin kysymyksiin vastaamiseen. Näin asiakaspalvelu toimii kustannustehokkaammin ja pystyy silti tarjoamaan paremman asiakaskokemuksen.

LUE MYÖS ► Asiakaspalvelun chatbotit - 4 kulmakiveä onneen
 

Kerro suoraan, että käytätte chatbottia


Chatbotti on asiakaspalvelija siinä, missä ihmisetkin, ja siksi myös sen pitää puhua samaa kieltä kuin asiakaspalveluagenttien.

Samalla kielellä en tarkoita vain kieltä, kuten suomea tai ruotsia, vaan myös äänensävyä, sanavalintoja ja empatiaa. Miettikää siis, millainen yrityksenne äänensävy on: voiko chatbotti vitsailla tai puhua murretta ja millaisia sanoja se käyttää mistäkin asioista? (Ota täältä apua kielen opettamiseen.)

Toisaalta chatbotin pitää rehellisesti olla chatbotti. Ei pidä huijata asiakkaita niin, että he luulevat keskustelevansa ihmisen kanssa. Tällöin odotukset ovat liian korkealla ja keskustelu chatbotin kanssa johtaa helposti pettymyksiin.

Chatbotti voi esitellä itsensä esimerkiksi näin: “Moi, {asiakkaan etunimi}! Olen Pasi Botti ja autan sinua mielelläni. Opettelen vasta asiakkaiden kanssa juttelua, joten osaan vastata vain klikkaamalla aukeaviin valmiisiin kysymyksiin.”

Kysymys on odotusten hallinnasta. Olemalla mahdollisimman läpinäkyvä asetetaan chatbottia kohtaan realistisia odotuksia eikä asiakastyytyväisyys kärsi.
 

LUE MYÖS ► Viisi yleisintä harhaluuloa chatboteista
 

Palvele asiakkaita heidän toivomallaan tavalla


Jos chatbotti ei pysty ratkaisemaan asiaa eikä asiakaspalvelijoita ole työvuorossa, voi se ilmoittaa tästä asiakaspalveluagentille. Näin ihminen voi olla yhteydessä asiakkaaseen tekstiviestillä tai sähköpostilla heti töihin saavuttuaan.

Iso osa asiakkaista valitsee ennemmin tekstiviestit tai WhatsAppin, jotka ovatkin toimiva tapa viestiä. Ne johtavat yleensä suhteellisen korkeaan asiakastyytyväisyyteen ja tapausten ratkaisutasoon.

Käytännössä prosessi toimii seuraavasti: Chatbotti päättelee kellonajan mukaan, onko asiakaspalvelijoita paikalla. Jos ei ole, se kertoo asiakkaalle, ettei heitä nyt ole tavattavissa. Seuraavaksi se kysyy, haluaako asiakas hoitaa asiansa ennemmin meilitse, tekstarilla tai WhatsAppilla, ja mihin numeroon tai meiliosoitteeseen asiakas haluaa, että yhteyttä otetaan.

Tämä on tärkeää, sillä vaikka järjestelmä voi näyttää asiakkaan tiedot, voi hän haluta yhteydenoton esimerkiksi työnumeron sijasta privaattinumeroon.

Tämän jälkeen botti tekee ilmoituksen, jonka mukaan asiakas haluaa yhteydenoton tekstiviestitse. Ja näin asiakkaaseen otetaan yhteyttä juuri hänen toivomallaan tavalla.

Tämä kaikki on kuitenkin vasta alkua. Näiden taitojen lisäksi chatbotti voi oppia ymmärtämään kieltä paremmin, jolloin sen kanssa asioiminen on paljon miellyttävämpää.

Chatbottien käyttöönotto ja opettaminen eivät ole niin vaativia tehtäviä kuin yleisesti kuvitellaan. Kun lähdetään liikkeelle pienin askelin ja avoimin kortein, on epäonnistumisen vaara mahdollisimman pieni. Tällainen satsaus tulevaisuuteen kannattaa – netissä tapahtuva asiakaspalvelu tuskin tulee enää koskaan olemaan niin pienessä roolissa kuin se nyt on.


Ota rohkeasti asiaksi tutustua Einstein Bottiin. Opiskele lisää Trailheadissa. Vinkkejä chatbottien käyttöönottoon voi kysellä esimerkiksi Trailblazereiden yhteisöstä!

LUE MYÖS:

► Trailblazer on uranuurtaja mustassa hupparissa 🌟

► Mikä (ihmeen kumma) on Trailhead? 🎓

► Tuo tekoäly keskustelemaan asiakkaidesi kanssa