Katso kaikki kirjoitukset

Nykypäivänä yhä suurempi ja suurempi siivu ostamisesta siirtyy verkkoon, ja sen seurauksena verkkokaupalta ja varsinkin asiakaspalvelulta vaaditaan paljon. Laadun ja kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen merkitys kasvaa päivä päivältä, ja siksi niihin on tärkeä kiinnittää huomiota jo ensimetreiltä lähtien. 

Finnish Design Shop on suomalainen design-verkkokauppa, joka hyödyntää asiakaspalvelussaan Salesforcen Service Cloud -alustaa. Sen avulla monikanavainen asiakaspalvelu on tehokasta ja toimivaa — silloinkin kun asiakkaita löytyy lähes sadasta maasta ympäri maailman. 

Alla käyn läpi viisi parasta vinkkiäni asiakaspalvelun kehittämiseen sekä kovan kasvun että muuttuvan maailman pyörteissä.👇
 

LUE MYÖS  ► Mitä on hyvä asiakaspalvelu?
 

Kuva: Vitra


💡 1. Ole läsnä silloin kun asiakas sitä tarvitsee

Meillä Finnish Design Shopilla hoidetaan koko globaalia asiakaspalvelua Turusta käsin. Kun asiakaspalvelu toimii vain yhdessä paikassa ja yhdellä aikavyöhykkeellä, on tärkeä miettiä, kuinka olla läsnä asiakkaan arjessa ja palvella juuri silloin kun asiakas tarvitsee, aikaerosta riippumatta. 

Meillä tähän on löytynyt ratkaisuksi esimerkiksi kesäkuussa julkaistu chatbotti, jonka avulla ulkomaiset asiakkaat saavat tukea vuorokauden ympäri. Lähtökohtana on ollut jo pitkään, että asiakaspalvelutiimi työskentelee vuoroissa laajoilla aukioloajoilla, mutta chatbotin turvin voimme olla oikeasti läsnä ympäri vuorokauden. 

Chatbotin avulla voimme huomioida entistä paremmin asiakkaiden erilaiset elämäntilanteet ja tottumukset, ja ennustamme sen avulla myös asiakaspalvelutiimin laajennuksia jatkoa varten. Lisäksi olemme tulevaisuudessa tuomassa osan prosesseista itsepalvelun piiriin esimerkiksi verkkosivuja jatkokehittämällä.

Aiomme integroida puhelinasiakaspalvelumme Service Cloudiin, sillä asiakkaat toivovat usein reaaliaikaisempaa palvelua sekä puhelimessa että chatissa. Kun kaikki palvelukanavat ovat saman katon alla, saamme 360-näkyvyyden asiakkaisiin, ja sillä on suuri merkitys asiakaspalvelun laadun varmistamisen sekä asioinnin ja työskentelyn sujuvuuden näkökulmasta. Lisäksi mietimme uusia palvelukanavia myös ensi vuodelle, jotta voimme olla läsnä asiakkaiden arjessa jatkossakin parhaalla mahdollisella tavalla.

 

LUE MYÖS ► Chatbotti varmistaa hyvän asiakaskokemuksen kaikkina ajankohtina 

 

💡 2. Panosta aina palvelun laatuun

Viime vuosina kasvutahtimme Finnish Design Shopissa on ollut kova, ja eritoten kuluneen vuoden aikana asiakkaat ovat panostaneet kotoiluun ja verkko-ostoksiin. 

Meillä liiketoiminnan kasvaessa myös yhteydenotot asiakaspalveluun ovat lisääntyneet samassa suhteessa. Meidän tulee siis jatkuvasti miettiä sitä, miten hoidamme yhteydenottojen määrän kasvun ja pysymme mukana sen tahdissa.

Kasvun myötä tulee keskittyä paitsi nykyisen asiakaspalvelun laadun säilyttämiseen, myös siihen, kuinka jatkossa voidaan vähentää asiakaspalvelun yhteydenottojen määrää laadusta tinkimättä. 

Kasvuun panostaminen on edellytys sille, että asiakaspalvelu voi tukea yrityksen kasvua. Oli kyseessä sitten investoinnit ohjelmistoihin, työkaluihin, rekrytointeihin tai mihin vaan — kasvuun ja palvelun laatuun kannattaa laittaa paukkuja.

LUE MYÖS ► 10 kriittistä taitoa, jotka asiakaspalvelutiimisi tarvitsee viimeistään vuonna 2022 🎯
 

Kuva: Artek

 

💡 3. Ota erilaiset asiakaspalvelukanavat huomioon

On toki itsestäänselvää, että asiakkaat ovat erilaisia, mutta sitä ei välttämättä tule aina otettua huomioon erilaisia asiakaspalvelukanavia miettiessä. 

Meillä kansainväliset erot näkyvät esimerkiksi niin, että yhdysvaltalaiset asiakkaat saattavat suosia puhelinpalvelua, kun taas vaikkapa moni aasialainen käyttää suvereenisti chatbottia. Sillä, että palvelukielemme on englanti, on varmasti osuutensa asiaan. 

Huolimatta siitä, että kulttuurieroja esiintyy asiakkaiden välillä, useimmiten kysytyt kysymykset ja huolet ovat meidän asiakkaillamme usein samankaltaisia ja liittyvät esimerkiksi tilausseurantaan, toimitusaikoihin tai tuotetietoihin. 

Asiakaspalvelun laadun kehittämisen ja sujuvuuden kannalta on tärkeää, että kanavat ovat saman katon alla. Näin voidaan yhä paremmin varmistaa, että asiakaskokemus säilyy, asiakaspalvelu pysyy nopeana ja laadukkaana, ja kaikki tieto pysyy samassa järjestelmässä helposti saatavilla. Service Cloudin avulla tämä on helppoa.

Myös asiakaspalvelumme laatuun liittyvät asiakastyytyväisyyskyselyt tulevat Service Cloudin kautta, mikä helpottaa niiden käsittelyä.
 

LUE MYÖS  ► Kohtaamispisteet, asiakaskokemus ja personointi – moderni asiakas karkaa, jos tyrit jatkumon!
 


💡 4. Käännä negatiiviset asiakaskokemukset positiivisiksi

Salesforcen uusimman State of the Connected Customer -raportin mukaan 91 % niistä asiakkaista, jotka ovat kokeneet positiivisen asiakaskokemuksen netissä, tulevat tekemään uuden ostoksen. Lisäksi 78% asiakkaista on valmis antamaan anteeksi yrityksen tekemän virheen mikäli he saavat hyvää asiakaspalvelua. 

Minun kokemukseni mukaan kumpikin näistä pitää paikkansa. Etenkin verkkokaupassa on tärkeää, että kun asiakas lähestyy kysymyksellä tai reklamaatiolla, vastassa täytyy olla sellainen asiantuntija, joka ymmärtää tilanteen ja tuotteet, sekä pystyy vastaamaan asiakkaan toiveisiin oikealla tavalla. 

Verkkokaupan asiakkailla asiakaspalveluhenkilö on usein se yksi ja ainoa kontakti henkilöstöön yrityksen takana. Siksi kohtaamisen merkitys on koko asiakaskokemuksen kannalta erityisen tärkeä.

Meillä asiakaspalvelutiimi ja after sales -tiimi hoitavat paitsi kauppoja, myös esimerkiksi reklamaatiotilanteita. Osaavat asiantuntijamme voivat kääntää asiakkaan harmillisen tilanteen ympäri niin, että se voi lopulta muuttua viiden tähden asiakaskokemukseksi. 

 

💡 5. Keskity perehdytykseen ja asiantuntijuuteen

Meidän asiakaspalvelutiimimme koostuu koulutetuista design-myyjistä. Näin kaikki työntekijämme tuntevat tuotteet kuin omat taskunsa, ja osaavat myös myydä asiakkaille tarpeen tullen. Asiakaspalvelumme myynti onkin kasvanut lokakuun 2020 aikana 293 %, ja vuoden alusta 50%. 

Meillä myynti on keskeinen osa erinomaista asiakaspalvelua, ja kun kysytään spesifejä tuotetietokysymyksiä, meidän täytyy aina osata vastata niihin. 

Tässä kohtaa onkin hyvä painottaa perehdytyksen merkitystä. Meillä Finnish Design Shopilla asiakaspalvelun perehdytys kestää kuusi kuukautta, ja siihen panostetaan ihan oikeasti yksilötasolla. 

Perehdytys on meillä Finnish Design Shopilla ensiarvoisen tärkeää, ja panostamme siihen, että jokaisessa tiimissä on asiantuntevat työntekijät. Lisäksi yhteistyökumppanimme ovat tarkkaan valittuja, jotta voimme taata laadun kaikessa tekemässämme, ja pärjäämme vauhdikkaan kasvun pyörteissä. 


Ilona Valovirta on Finnish Design Shopin Customer Service Manager, joka vieraili lokakuun Salesforce Live: Suomi -jaksossa. Jakson tallenteen pääset katsomaan alta. ⬇️

Ilonan lisäksi asiakaspalvelusta ja asiakaskokemuksesta keskustelivat Maria Armishaw (Salesforce), Pasi Koponen (Are) sekä Kirsti Laasio (HappyOrNot).

 


 

LUE MYÖS:

► Tehosta asiakaspalvelua tekoälyllä: 4 tapaa kiilata kilpailijoiden edelle 🏆

► Rakenna hyvä asiakaskokemus (eli kaikki, mitä olet halunnut tietää aiheesta)

► Vähittäiskaupan digitaalinen asiakaskokemus – aineksia menestykseen