31 joulukuuta 2020 Kirjoittaja Maria Semenoja

Miten monikanavaisesta asiakaspalvelusta saa saumattoman?

Aihe Asiakaskokemus, Asiakaspalvelu

Miten rakennetaan saumaton monikanavainen asiakaspalvelu?

Editorin huomio: Tätä blogia on päivitetty 11.5.2022.

Monikanavainen asiakaspalvelu on nykyään hyvän asiakaskokemuksen elinehto. Asiakkaalle monikanavaisuus näyttäytyy hyvänä ja saumattomana palveluna niissä kanavissa, joita asiakas käyttää. Yrityksen puolelta tämä vaatii 360-näkyvyyttä ja tiedon kulkua eri kanavien välillä.

Tässä blogissa avaan tarkemmin, miten monikanavaisesta asiakaspalvelukokemuksesta saa saumattoman – ja mistä kannattaa lähteä liikenteeseen. 🤔

LUE MYÖS ► Asiakaskokemus pakottaa miettimään asiakaspalvelun uusiksi 💯

Asiakaspalvelukokonaisuus rakentuu kuin kolmikerroksinen sipuli

Asiakaspalvelusipulin ytimessä on loppuasiakkaan syy ottaa yhteyttä yrityksen asiakaspalveluun. Olennaisimpia elementtejä koko prosessissa ovat asiakkaan kipupisteet, tarve muutokselle, sekä halu tehdä asialle jotain. Aivan ensiksi onkin tärkeä tunnistaa asiakkaan toimien taustalla vaikuttavat motiivit.

Vasta seuraava kerros on asiakaspalvelukanavien monipuolinen buffet, josta asiakas voi valita omaan makuunsa sopivat vaihtoehdot.

Mitä kautta tikettejä on paras ottaa vastaan? Mikä väylä on loppuasiakkaalle toimivin? Jo valmiiksi verkkosivuilla asioiva asiakas ottaa helpommin yhteyttä vaikkapa chatbotin kautta kuin joku, joka työskentelee etäämmällä tietokoneesta.

Sipulin päällikerros on yrityksen näkökulmasta loppuasiakkaan sujuva palveleminen oikeassa kanavassa, 360-näkyvyys asiakkaaseen ja hänen tarpeisiinsa, sekä personoitu lopputulos, joka varmistaa erinomaisen asiakaskokemuksen.

Loppuasiakkaalle asiakaspalvelun monikanavaisuuden ei tarvitse näkyä: tärkeintä on, että paketti on yrityksen puolelta kasassa niin, että asiakas voi valita itselleen parhaiten sopivan kanavan – ja toisessa päässä oleva asiakaspalvelija voi palvella häntä parhaalla mahdollisella tavalla.

LUE MYÖS ► Digitaalinen asiakaskokemus korostuu, kun B2B-myynti muuttuu

Ota selvää asiakkaan tarpeista

Totuus on, että jos asian pystyy ratkaisemaan itse, niin sen myös mieluusti ratkaisee itse.

Tätä varten on hyvä olla olemassa esimerkiksi itsepalveluratkaisuja, kuten usein kysytyt kysymykset -osioita tai artikkeleita, jotka neuvovat asiakasta käytännön asioissa. Ideaalitilanteessa asiakas löytää ratkaisun itsenäisesti, jolloin hänen ei välttämättä tarvitse olla yhteydessä asiakaspalveluun lainkaan.

Moni järjestää esimerkiksi service design -työpajoja tai kyselyjä, joiden avulla asiakkailta itseltään voi selvittää toimivimpia asiakaspalvelukanavia. Näiden pohjalta voi myös luoda esimerkiksi asiakaspersoonia, joita voi hyödyntää kanavien suunnittelussa.

Perinteisinä asiakaspalvelukanavina voidaan pitää puhelinta, sähköpostia ja livechattia. Näitä täydentävät modernimmat palvelut kuten chatbotit, sosiaalisen median kanavat kuten Facebook Messenger ja WhatsApp, ja muut älykkyyttä lisäävät elementit kuten erilaiset automaatiot.

Loppuasiakkaan näkökulmasta tärkeintä on, että hän voi valita yhteydenottokanavan omien tarpeidensa mukaan. Mitä helpompaa tiedon löytäminen on, sitä todennäköisemmin myös yhteydenotot asiakaspalveluun vähenevät asiakaskokemuksen siitä kärsimättä.

LUE MYÖS ► Paranna B2B-ostajan asiakaskokemusta mahdollisuuksilla itsepalveluun

Tee monikanavaisesta asiakaskokemuksesta saumaton

Kun asiakkaan tärkeimmät asiakaspalvelutarpeet ovat selvillä, täytyy varmistaa, että kokemus on saumaton kaikille osapuolille. 👏

Asiakaspalvelijan kannalta ei pitäisi olla väliä, mitä lankoja pitkin asiakas lähestyy. Ideaalitilanteessa näkymä on sama, tuli tiketti sitten chatin, sähköpostin tai WhatsAppin kautta. Asiakaspalvelijalla tulisi myös olla näkymä aikaisempiin yhteydenottoihin ja keskusteluihin.

Samoin jos asiakas on aiemmin verkkokaupassa vieraillessaan jättänyt ostotapahtuman kesken, asiakaspalvelijan tulisi nähdä myös tämä. Näin hän voi tilanteen parhain päin hoidettuaan vielä kysyä, haluaisiko asiakas viedä ostotapahtuman loppuun.

Tämä kaikki onnistuu esimerkiksi Salesforcen Service Cloud -alustan avulla. Sen avulla voit laajentaa palvelukanavia asiakkaan tarpeen mukaan vaikkapa sosiaalisen median, puheen (Service Cloud Voice) ja videoasiakaspalvelun puolelle (Visual Remote Assistant).

Lisäksi Service Cloudiin tallentuneita tietoja voidaan hyödyntää esimerkiksi palvelun ja tuotteiden kehittämisessä. Jos useat asiakkaat ottavat asiakaspalvelun kautta yhteyttä yhdestä ja samasta ongelmasta tuotteessa, tämä tieto tallentuu Service Cloudiin, ja auttaa varsinaisen ongelman juurisyyn selvittämisessä.

Riippumatta siitä, kuinka monta eri taustajärjestelmää yrityksellä on käytössään, Service Cloud toimii eräänlaisena suppilona, joka kerää asiakaspalveludatan ja keskittää sen yhteen paikkaan.

Kun asiakaspalvelusipuli on kauttaaltaan kunnossa, on asiakas kaiken keskiössä ja voidaan keskittyä luomaan ylivertaisia asiakaskokemuksia. 🎯