Vakuutusyhtiö Pohjantähden strategian keskiössä on asiakaskokemus ja henkilökohtainen asiakaspalvelu. Pohjantähti on sloganinsa mukaisesti “ihmisen kokoinen” vakuutusyhtiö, jossa jokainen kohtaaminen on henkilökohtainen, ja jokainen asia juuri tämän asiakkaan oma.
Nykypäivänä saumaton ja asiakaslähtöinen asiakaspalvelu vaatii monikanavaista lähestymistapaa. Vaikka Pohjantähden asiakkaat voivat aina halutessaan tavata asiakaspalvelijan kasvotusten, pyritään Pohjantähdellä keskittymään erityisesti myös puhelimitse tapahtuvaan asiakaspalveluun.
Lue alta lisää siitä, kuinka Pohjantähti on uudistanut asiakaspalvelumalliaan Salesforcen ja Enreachin (entinen Benemen) avustuksella. 👇
Aloitetaan esimerkillä: Asiakas saapuu yrityksen sivuille etsimään tietoa ja haluaa päästä juttusille asiakaspalvelun kanssa. Hän on soittanut sinne joskus ennenkin.
Ehkäpä asiakas on seurannut yritystä sosiaalisessa mediassa ja kommentoinut siellä aiemmin johonkin päivitykseen. Verkkosivuille saapuessaan hän kirjoittaa ensin chattiin, mutta tuleekin sitten toisiin ajatuksiin ja päättää sittenkin soittaa.
Mitäpä jos tässä tilanteessa puhelimeen vastannut asiakaspalvelija tietäisikin jo, mitä asia koskee? Entäpä jos hän näkisi, mitä viime puhelussa on käsitelty, tietäisi mihin somepäivitykseen asiakas on kommentoinut, ja näkisi lisäksi saman tien, mitä asiakas kirjoitti chattiin?
Tällaisen asiakaspalvelukokemuksen myötä asiakas kokee, että häntä kuullaan, ja ennen kaikkea hänelle välittyy vaikutelma siitä, että kaikki eri asiakaspalvelukanavat toimivat yhteen ja ovat osa yhtä ja samaa kokonaisuutta.
LUE MYÖS ► Mitä on hyvä asiakaspalvelu?
Pohjantähden yhtenä tärkeänä tavoitteena oli parantaa asiakaspysyvyyttä 20 prosentilla hyödyntämällä monikanavaista asiakaspalvelumallia. Lisäksi he halusivat panostaa koko asiakaskokemuksen parantamiseen sekä resurssien optimaalisempaan hyödyntämiseen.
Erottuakseen kilpailijoista täytyy puhelinasiakaspalvelun siis olla henkilökohtaista ja sujuvaa. Salesforcen State of Service -tutkimusraportin (2020) mukaan puhelinasiakaspalvelu säilyttää yhä suosionsa, ja jopa 94% vastanneista palveluntarjoajista sanoi käyttävänsä puhelinasiakaspalvelua kanavana, tai suunnittelevansa sen käyttöä 18 kuukauden sisällä.
Puhekanavan erityinen hyöty on siinä, että puhelimessa pystytään hoitamaan haastavatkin asiakaspalvelutilanteet tehokkaasti. Vaikka puhelin on kanavana yhä suosittu, asiakaspalvelun rooli puhelimessa on muuttumassa — yli puolet kyselyn vastaajista kertoi käyttävänsä puhekanavaa tietokonesovelluksesta käsin, eivätkä niinkään erilliseltä puhelinlaitteelta.
Koska puhelinasiakaspalvelu on Pohjantähden asiakaspalvelustrategian ytimessä, sen sujuvoittamiseksi päätettiin hyödyntää monikanavaista ratkaisua yhteistyössä Salesforcen ja Enreachin kanssa. Palvelu auttaa saamaan 360-näkymän soittajasta jo ennen vastaamista, mahdollistaen samalla henkilökohtaisemman palvelukokemuksen ja hyödyllisen puheludatan keräämisen.
Enreach yhdistyy saumattomasti Salesforcen Service Cloudiin. Service Cloud on asiakaspalvelujärjestelmä, jonka avulla asiakkaita on helppo palvella saumattomasti useissa eri kanavissa kuten puhelimitse, sosiaalisen median kautta ja asiakasportaaleissa.
LUE MYÖS ► Miten asiakaspalvelusta rakennetaan monikanavainen kokonaisuus?
Asiakaspalvelukokemus on kokonaisuutena sujuva ja saumaton, kun asiakas tunnistetaan kanavasta riippumatta, ja palvelutilanteessa ollaan jo lähtökohtaisesti ajan tasalla asiakkaan tilanteesta asiointihistorian avulla.
Jos asiakas on aiemmin ollut yhteydessä vaikkapa chatbotin välityksellä, palvelu jatkuu siitä mihin se jäikin hänen ottaessaan myöhemmin yhteyttä puhelimitse.
Tämä sujuvoittaa omalta osaltaan myös resursointia, sillä tällöin kuluu huomattavasti vähemmän aikaa esimerkiksi asiakkaan lähtötilanteen selvittelyyn. Asiakaspalvelutilanteiden ratkaisu on nopeampaa ja sujuvampaa — sekä asiakaspalvelijan että asiakkaan näkökulmasta.
Enreach mahdollistaa Service Cloudissa esimerkiksi puheluiden reitityksen, puhelujonojen hallinnan sekä operaattori-infrastruktuurin pilvipalveluna.
LUE MYÖS:
► Finnish Design Shop: 5 vinkkiä asiakaspalveluun
► Kohtaamispisteet, asiakaskokemus ja personointi – moderni asiakas karkaa, jos tyrit jatkumon!
► Mitä asiakaspolut ovat ja miksi niihin kannattaa panostaa?
![[Vieraskynä] Handelsbanken muodostaa kokonaiskuvan asiakkaasta Salesforce Customer 360:n avulla](http://www.salesforce.com/content/dam/blogs/in/2022/04/hybrid-digital-banking-with-salesforce-financial-services-cloud-main-image.png)
![[Vieraskynä] Marketing Cloud vauhdittaa Polestarin matkaa kohti dataohjattua markkinointia](http://www.salesforce.com/content/dam/blogs/fi/2022/polestar-vieraskynä.png)
