Katso kaikki kirjoitukset

Mitä yhteistä on autoilla ja huulipunilla? Kummatkin ovat enemmän kuin käyttötavaroita. On kyse brändeistä, joihin kuluttajat suhtautuvat tunteella. Molemmat ovat myös hyvin henkilökohtaisia hankintoja. Digitalisoituvilla markkinoilla näihin odotuksiin on vastattava uusilla keinoilla.

Asiakkaiden sitouttaminen vaatii aina luovuutta ja kykyä uudistua. Sen tietävät kaikkein ikonisimmatkin brändit, kuten Ford ja L’Oreal. Molemmat yritykset jakoivat Dreamforce-tapahtumassa onnistumistarinansa siitä, miten ne hyödyntävät Customer 360 -dataa digitaaliseen myyntiin ja markkinoinnin personointiin.

🎥 KATSO ► Fordin ja L’Orealin puheenvuorot ilmaisessa Salesforce+ -palvelussa

 

Case Ford: Customer 360 auttaa puhuttelemaan asiakasta oikealla hetkellä

Kaksi muutosvoimaa ohjaa legendaarisen autonvalmistaja Fordin tietä: autojen sähköinen tulevaisuus sekä digitaalisuuden mahdollisuudet. Kuten muuallakin teollisuudessa, valokeila on siirtynyt tuotteesta – autosta – asiakaskokemuksen vahvistamiseen.

Aloittaessaan muutosmatkaa yritys pohti, miten se voisi olla asiakkaisiinsa jatkuvasti yhteydessä. Miten tarjota aitoa arvoa jokaisessa kohtaamispisteessä?

Ratkaisu löytyi Customer 360 -alustasta. Se tuo yhteen jokaisen asiakkaan kiinnostuksenkohteista kertovan datan ja asiakkaan ajoneuvoon liittyvän teknisen datan. Alusta hyödyntää tekoälyä tietojen yhdistelyyn ja muodostaa arvokkaita suosituksia mm. myynnille, markkinoinnille ja jälleenmyyjäkumppaneille.

Seuraavaksi Dreamforcessa esitelty esimerkkitarina siitä, miten Ford on valjastanut Customer 360 -alustan personointiin ja lisäarvon muodostamiseen:
 

  • Pienyrittäjä Katie on uskollinen Ford-kuski, jonka firman parkkipaikalta löytyy jo parhaat päivänsä nähneitä pick-upeja, mutta kotipihasta uusi, sähköinen Ford Mustang. Sähköautoilu oli Katielle uutta. Hän onkin ilahtunut käyttövinkkejä sisältävistä viesteistä, joita sai auton oston jälkeen. Katie saa hälytyksiä puhelimeensa myös, jos akku on tyhjenemässä ja auto jäänyt kytkemättä lataukseen. Tällä kertaa Ford on muistuttanut Katieta säännöllisen huollon lähenemisestä.

  • Customer 360 -alusta tuntee kaikki Katien ja tämän yrityksen omistamat autot. Tekoäly huomaa myyntimahdollisuuden, ja tarjoaa Katielle huollon sijaisautoksi uutta pick-upia. Nythän olisi hyvä hetki koeajella, eikö?

  • Huoltokumppani tuo sijaisauton kiireisen yrittäjän kotipihaan. Field Service -toiminnallisuuden ansiosta kumppanilla on kaikki tarvittavat tiedot keikkaa varten.

  • “Ei hassumpaa”, Katie toteaa autoa kokeiltuaan. Juuri silloin Ford lähettää viestin ja tiedustelee kiinnostuksesta ostaa kyseinen malli Katien yrityksen käyttöön. Kulisseissa häärii älykkäiden bottien orkesteri: ne yhdistelevät dynaamista tietoa Katien profiilista ja personoivat chat-keskustelua sen mukaan.

  • Katie reagoi tarjousviestiin kiinnostuneesti. Botit välittävät tiedon Fordin myyntitiimin Slack-kanavalle. Myynnillä puolestaan on saumaton yhteys kumppaniverkostoon – tässä tapauksessa Katien tuntemaan autokauppiaaseen – joka pystyy nyt tarjoamaan autoa Katien yritykselle erikoishintaan.

  • Kaupat tehty! Tieto kirjautuu Customer 360 -alustalle. Toimitusta odotellessa Katie saa mobiilisovelluksessa toimivaan Ford-verkkokauppaan ehdotuksia autoon sopivista lisävarusteista ja ohjelmistoista. 

  • Tieto välittyy automaattisesti myös myynnin Slackiin. Hyvää yhteistyötä, botit ja tyypit!

 

Salesforcen avulla Ford on pystynyt rakentamaan nopeasti uudenlaisia väyliä asiakkaiden sitouttamiseen. Esimerkiksi oma, alle 4 kuukaudessa rakennettu mobiilisovellus verkkokauppaominaisuuksineen on tehnyt asiointipoluista jopa 55 % aiempaa suoraviivaisempia. 

Oikea-aikaiset neuvot ja suositukset luovat asiakkaille arvoa, ja se puolestaan lisää asiakasuskollisuutta. Arvon luominen asiakkaalle on parhaimmillaan kuin ikiliikkuja, Fordilla ajatellaan, ja data on se voima, joka sitä pyörittää.

 

KUUNTELE MYÖS ► [Älyradio] Jussi Rapala, MetroAuto: “Kuluttaja määrittelee, mitä haluaa, ja meidän pitää pystyä vastaamaan” 🎧

 

Case L’Oreal: Kauneutta kaikkien some-käyttäjien ulottuville

L’Oreal on maailman johtava kosmetiikkayritys. Sen 113 vuoteen on mahtunut monta muutosmatkaa. Niistä suurin on kuitenkin ollut digitaalinen transformaatio. Tavaratalon kosmetiikkaosasto ei enää ole se ykköspaikka, jossa testaillaan värisävyjä ja vertaillaan kokemuksia tuotteista.

Haastavien pandemiavuosien aikana L’Oreal satsasi tekoälyn hyödyntämiseen Salesforcen avulla. Niinpä kuluttajat pystyivät kokeilemaan tuotteita virtuaalisesti siellä, missä he muutenkin viettivät aikaansa, kuten Instagramissa. Ostosten teko onnistuu suoraviivaisella Direct-to-Consumer (D2C) -taktiikalla. Panostus digitaalisuuteen näkyi selvänä kasvuna markkinaosuuksissa. 

Digitaalisuudesta ei ole paluuta. Tällä hetkellä L’Oreal ammentaa varsinaisesta datan kultakaivoksesta, eli talon omasta, yli vuosisadan varrella kertyneestä tiedosta ihon- ja hiustenhoidon sekä kauneusrutiinien ympäriltä. Customer 360 -alusta liittää tuon datan kunkin asiakkaan sen hetkisiin tarpeisiin ja toiveisiin. Tänään L’Orealilla on Marketing Cloudissa yli 100 miljoonaa aktiivista asiakaskontaktia. D2C -toimintamallissa on mukana noin 200 verkkokauppakumppania. 

 

Sosiaalisessa mediassa suositukset leviävät nopeasti. Sitä L’Oreal hyödyntää yhdessä Customer 360-alustan kanssa kuten tässä tarinassa:

  • Maya on kauneudesta ja vastuullisuudesta kiinnostunut aktiivinen some-käyttäjä. Hän jättää verkko-ostokset herkästi kesken, jos ei löydä kaipaamiaan tietoja. Toisaalta Maya tarttuu helposti kuvavirrassa vastaan tulevaan tarjoukseen – onhan se räätälöity Customer 360 -datan avulla juuri häntä kiinnostavaksi.

  • Ostoskoriin klikkauksen jälkeen Maya epäröi vielä. Onko huulipunan sävy sittenkään oikea? Juuri oikealla millisekunnilla älykäs chatbot avaa keskustelun ja ehdottaa Mayalle sopivien sävyjen sovittamista kuvafiltterisovelluksen avulla. Näyttää hyvältä!

  • Ostaminen ja maksu on tehty helpoksi. Mayan ei tarvitse klikkailla montaa kertaa ennen kuin kaupat on tehty. 

  • Kun paketti on kotona, Maya saa L’Orealilta vielä osuvat käyttövinkit hänelle mieluisimman viestikanavan eli Whatsappin kautta. Customer 360 -datan ansiosta yritys pystyy jatkamaan keskustelua joustavasti kanavasta toiseen. Tyytyväisenä hän jakaa kuvan juuri oikean sävyisestä huulipunasta someseuraajilleen, ja innostaa heitä kokeilemaan älykästä kuvafiltteriä itsekin.

 

L’Orealin markkinointitiimi seuraa viestien vaikuttavuuden kokonaiskuvaa Tableau Genie -tekoälyn avulla. Jos tietyssä somekanavassa näyttää vaisulta, tekoäly toimittaa hälytyksen markkinointitiimin Slack-kanavalle. Uusien kampanjoiden luominen Marketing Cloudiin onnistuu suoraan Slackista käsin. Kätevää, vai mitä?

 

LUE MYÖS ► Miten monikanavaisesta asiakaspalvelusta saa saumattoman?

 

Hyödynnätkö dataa, joka sinulta jo löytyy?

Fordilla ja L’Orealilla on sama päämäärä: tuoda kaikki olemassaoleva asiakas- ja tuotedata markkinoinnin, myynnin ja verkkokaupan hyötykäyttöön. Customer 360 -alustalla on tässä ratkaiseva rooli, sillä se on kaikkien tiimien yhteinen tiedonlähde. Ja juuri se on se perusta, jota tarvitaan, kun halutaan luoda aitoa arvoa asiakaskokemuksen avulla. 
 

Inspiroidu Fordin ja L’Orealin puheenvuoroista!

 

LUE MYÖS:

► Salesforce-kokemuksia suoraan asiakkailtamme

► 4 automatisoidun asiakaspalvelun tärkeintä ominaisuutta

► Commerce Cloud & Marketing Cloud yhdessä valmiina verkkokaupan muutoksiin

► Personointi lisää asiakasuskollisuutta: 3 esimerkkiä vähittäiskaupasta

 
 

Rakenna hyvä asiakaskokemus – kaikki, mitä olet halunnut tietää aiheesta

Tutustu kattavaan ja avoimeen tietopakettiimme, jossa käymme läpi hyvän asiakaskokemuksen elementit.