Katso kaikki kirjoitukset

Metso Outotec on edelläkävijä kestävissä teknologioissa, kokonaisvaltaisissa ratkaisuissa ja palveluissa kiviaines-, mineraalien käsittely- ja metallijalostus teollisuudelle maailmanlaajuisesti. Yhtiöllä on asiakkaita yli 50 maassa ja tehokkaan tilaustenhallintajärjestelmän avulla asiakastilauksia voi hallita vaivattomammin, kertoo Metso Outotecin Operational Development Manager Jyri Koppanen. Miten asiakaspalaute vie ketterää järjestelmäkehitystä eteenpäin?

Asiakkaidemme työmaita ovat mineraalien ja metallien jalostus sekä kiviainesten käsittely. Voit siis uskoa, että logistiikka ei meillä Metso Outotecilla ole aivan nappikauppaa. Pelkästään varaosien ja kulutusosien globaalit tilausmäärät ovat todella suuria.

Näistä lähtökohdista nousi tarve sisäiselle työkalulle, joka tukisi tarjous- ja myyntivaiheen prosesseja. 

 

  • Halusimme ensinnäkin parantaa asiakaskokemusta.

  • Lisäksi halusimme parantaa sisäistä näkyvyyttä sekä tehostaa päivittäistä työtä automaation avulla. 

 

Muutos näkyy jo aika suuren joukon työpäivissä. Uudella, Salesforcen alustalle rakennetulla asiakascase-työkalulla on jo noin 1000 käyttäjää. Tuon luvun päälle saa laskea vielä jokaisen käyttäjän sidosryhmät! 

 

KATSO MYÖS ► Salesforce Live -tallenne: Mikä yhdistää suomalaisia menestystarinoita?

 

Ensimmäinen versio käyttöön vain muutamassa kuukaudessa

Kun vuosi 2021 alkoi, kokoonnuimme kehitystiimin kanssa ensimmäiseen suunnittelupalaveriin. Jo saman vuoden huhtikuussa aloitimme globaalit käyttöönotot aalto kerrallaan. Viimeisetkin käyttäjät pääsivät uuden sovelluksen ääreen kesäkuussa.

Nopeita käänteitä? Jep, ensimmäinen versio (minimum viable product, MVP) todella otettiin agile-mallin mukaisesti käyttöön vauhdilla. Julkistuksen jälkeen hanskat eivät kuitenkaan tippuneet maahan, vaan siitä työ oikeastaan vasta alkoi. Olemme onnekkaita, sillä käyttäjien kommentteja virtaa meille useita kanavia pitkin. Asiakaspalaute puolestaan toimii seuraavien kehitysvaiheiden rakennusaineena.

 

Asiakaspalautteen kuunteleminen vie meitä eteenpäin

Miten suunnitelmat muuttuvat toimiviksi käytännöiksi? Siihen ei globaalissa yhtiössä ole yhtä vastausta, mutta ketterä kehittäminen antaa onnistumiselle hyvät puitteet. Kullanarvoiseksi osoittautunut key user network kuljettaa meille palautetta monen tyyppisiltä käyttäjiltä:

  • sisäisiltä asiakkailta eli myynniltä ja asiakaspalvelulta,

  • sidosryhmiltä sekä

  • tuotteiden ja palvelujen loppukäyttäjiltä. 

 

Jatkuva palautteen kerääminen – kaikkiaan kahdeksalta eri markkina-alueelta – on siis erottamaton osa uuden työkalumme DNA:ta. Lisäksi saamme asiakaspalautetta perinteiseen tapaan Metso Outotecin viestintäkanavista. Luemme ne huolellisesti läpi ja poimimme opit talteen.

Scaled agile frameworkin ja ketterän kehittämisen periaatteiden mukaisesti osallistamme laajan joukon vastuuhenkilöitä mukaan jokaiselle uudelle kehityskierrokselle. Kuuntelemisen ja yhteistyön avulla sitoutamme kaikki osapuolet työkalun käyttöön.

 

LUE MYÖS ► Esittelyssä Feedback Management: näin otat asiakaspalautteen haltuun

 

Automaattinen eskalaatioprosessi hälyttää hyvissä ajoin

Millainen ratkaisu meillä siis on käytössämme nyt ensimmäisten kokeilujen ja parannusten jälkeen? Tässä yksi konkreettinen esimerkki toiminnallisuuksista:

 

  • Otetaan yksittäinen asiakastapahtuma, johon liittyy tietty mittari (key performance indicator, KPI). 

  • Myynnillä ja asiakaspalvelulla on käsiteltävänä runsaasti tilauksia yhtä aikaa. Aiemmin emme olisi ehkä ajoissa huomanneet, että juuri tuon asiakkuuden kohdalla mittarin elohopea alkaa kivuta kohti huolestuttavaa rajaa.

  • Nyt automaatio tunnistaa tilanteen ja määrittelee asiakastapahtuman ensin hälytysväreillä 🟡 keltaiseksi ja sitten 🔴 punaiseksi.

 

Olemme tehneet prosessista mahdollisimman yksinkertaisen, automatisoidun ja visuaalisen. Vähennämme manuaalista klikkailua samalla, kun ohjaamme työn painopistettä tärkeimpiin asioihin.

 

LUE MYÖS ► Case swarming auttaa, kun asiakaspalvelun pitää ratkoa vaikea pyyntö nopeasti

 

Agile-kehittämisen seuraavat askeleet

Teknologia ja asiakaspalaute vievät meitä eteenpäin myös jatkossa. Mitkä ovat kolme tärkeintä painopistettä, kun jatkamme työkalun kehittämistä? Sanoisin, että kärjessä ovat: 1) 360-näkymä asiakkaaseen, 2) automaation monipuolinen lisääminen sekä 3) eri viestintäkanavien ja työvälineiden lisääminen yhteen näkymään.

 

Miten kolme erilaista organisaatiota on kehittänyt asiakaskokemustaan teknologian avulla? Kuuntele koko Salesforce Live -tallenne täällä!

 



LUE MYÖS:

► [Älyradio] Podcast #47: Pekka Vauramo, Metso Outotec: ”Keväällä mietin, mitenköhän iso yritysintegraatio hoituu etänä"

► Koneoppiminen: 6 esimerkkiä, jotka muuttavat työelämää

► Mikä on tehokkaampien asiakaspalveluprosessien salaisuus? 71 % asiakaspalvelujohtajista vastaa, että se on automaatio