Katso kaikki kirjoitukset

Kun purkualan markkinajohtaja Lotus Demolition otti käyttöönsä Salesforcen, koko liiketoiminta mullistui. Miten se tapahtui? Siitä kertoo yrityksen operatiivinen johtaja ja digitaalisen asiakaskokemuksen päällikkö Petri Uomala.

Pohjoismaiden johtava purku- ja kierrätysyritys Lotus Demolition on erikoistunut mittaviin ja monimutkaisiin toimeksiantoihin, jotka edellyttävät paitsi asiantuntevaa suunnittelua myös yksityiskohtaista projektinhallintaa.

Toimiala on kuitenkin varsin perinteinen, jopa konservatiivinen, eikä digitaalisia palveluja ole aiemmin juuri hyödynnetty.

"Tiesin, että meillä olisi valtava mahdollisuus tehdä asiat aivan eri tavalla", Lotus Demolitionin operatiivinen johtaja ja digitaalisen asiakaskokemuksen päällikkö Petri Uomala kertoo nyt.

Siitä lähti Lotus Demolitionin matka innovatiivisimmaksi teknologian hyödyntäjäksi – ja se matka muutti kaiken. 🔥

 

Ratkaisu, joka mullisti kaiken

Lotus Demolition operoi alalla, jossa projektien jokainen yksityiskohta on harkittava huolellisesti:

On käsiteltävä vaarallista purkumateriaalia. On otettava huomioon työmaan turvallisuus. On huomioitava ympäristönäkökulmat. Lisäksi projektin on pysyttävä budjetissaan ja edettävä aikataulun mukaisesti. 

Lotuksella huomattiin, että myös asiakkaat haluavat pysyä perillä projektinsa yksityiskohdista.

Yhteydet asiakkaisiin hoidettiin kuitenkin pääasiassa puhelimitse tai sähköpostitse. Projektien hallinnointiin tai yhteydenpitoon asiakkaiden kanssa ei ollut standardoituja prosesseja, eikä olemassa olevia IT-järjestelmiä ollut integroitu. 

"Ymmärsimme, että täydellinen läpinäkyvyys purkuprojektin jokaisesta yksityiskohdasta muuttaisi suhteemme asiakkaisiin ja olisi meille tärkeä erottautumiskeino", Uomala alustaa.

Ratkaisu oli digitalisoida ja automatisoida liiketoimintaa. Vuonna 2014 Lotus Demolition otti käyttöönsä Salesforcen Sales Cloudin ja Experience Cloudin. Näiden työkalujen avulla oli mahdollista kerätä ja keskittää tietoja useista eri lähteistä niin, että tuloksena oli 360-asteen näkymä koko toiminnasta – ja vieläpä reaaliajassa.

Jo itsessään se oli mullistava askel. Mutta Lotus meni askelta pidemmälle: 

Se kehitti Salesforcen avulla LotusExtran – ainutlaatuisen, reaaliaikaisen projektiseurantaan tarkoitetun sovelluksen, joka on mahdollista räätälöidä asiakkaan mukaan.


LUE MYÖS ► Mikä on Sales Cloud?

 

Läpinäkyvyys on asiakaspalvelua parhaimmillaan

LotusExtra on palvelu, jonka avulla asiakas pysyy aina ajan tasalla siitä, miten purkuprojekti etenee.

"Salesforce on paras alusta tietojen keräämiseen, integroimiseen, jakamiseen ja käyttämiseen. Juuri nämä toiminnallisuudet ovat LotusExtran perusta”, Uomala kiittelee.

Miten LotusExtra sitten toimii?

Palvelun avulla sekä Lotus Demolitionin avainhenkilöt että sen asiakkaat löytävät kaiken tarvittavan tiedon yhdestä paikasta: sopimukset, aikataulut, työmaan turvallisuustiedot, työtuntien määrän ja jopa sen, kuinka monta kilometriä kukin purkuprojektissa mukana oleva ajoneuvo on kulkenut. 

LotusExtra kertoo myös, miten jätemateriaaleja käsitellään, miltä hankkeen hiilijalanjälki näyttää sekä miten kustannukset ja laskutushistoria vastaavat budjettiennusteita.

Asiakkaan ei tarvitse opetella monimutkaisten IT-järjestelmien käyttöä, koska kaikki on automatisoitu Salesforcen avulla. 

“Kaikki tarvittavat faktat löytyvät helposti. Näin esimerkiksi muutoksista voidaan keskustella heti, kun kaikki osapuolet voivat katsoa samoja tietoja ja sen jälkeen sopia etenemistavasta", Uomala avaa.

LotusExtra tuo asiakkaalle näkyväksi sen, minkälaisia taitoja ja millaista kokemusta tarvitaan onnistuneen projektin toteuttamiseen ajallaan ja budjetissa. Nimenomaan toiminnan läpinäkyvyys tuo luottamusta ja varmuutta – se on asiakaspalvelua parhaimmillaan.


LUE MYÖS ► Mitä kaikkea Salesforce oikeastaan on?

 

Kohti pienempää hiilijalanjälkeä

Yksi Lotuksen ja sen asiakkaiden keskeisistä tavoitteista on minimoida suurten purkuhankkeiden aiheuttama hiilijalanjälki. Siksi kohteiden materiaaleja kierrätetään ja uudelleenkäytetään. 

Myös teknologia on valjastettu tähän mukaan: Salesforcen avulla Lotus pysyy perillä siitä, minkälaista kalustoa tai muuta materiaalia purkuhankkeista jää ja voi näin hallinnoida niiden myyntiä, kierrätystä, turvallista käsittelyä ja oikeanlaista uudelleenkäyttöä tehokkaasti.

"LotusExtrassa myös asiakkaat näkevät, miten materiaaleja on hyödynnetty ja minkälaisia tuloja niistä on saatu", Uomala kertoo.

Lisäksi LotusExtra tarjoaa kansainvälisten standardien mukaisen hiilijalanjälkilaskelman, joten Lotuksen asiakkaat voivat peilata tietoa suhteessa omaan ympäristöstrategiaansa.

 

LUE MYÖS ► Miten pienentää yrityksen hiilijalanjälkeä? Esittelyssä Net Zero Cloud

 

Miltä tulokset näyttävät?

Lotus Demolition on purkualan ainoa yritys, joka tarjoaa asiakkailleen purkukohteen reaaliaikaisen seurannan. Se on luonnollinen jatkumo; onhan Lotus ollut uudenlaisten työskentelytapojen ja erinomaisen asiakaspalvelun edelläkävijä aina.

"Salesforce on muuttanut täysin työskentelytapamme – ja myös asiakkaidemme tavan tehdä töitä.”

LotusExtra lanseerattiin käyttöön vuoden 2022 alussa. Asiakastyytyväisyyden kasvu näkyy myös konkreettisina lukuina: esimerkiksi asiakaskokemuksen NPS-arvosana kasvoi palvelun käyttöönoton jälkeen huimasti.

"Asiakkaat ovat tyytyväisiä ja palaute on ollut erinomaista. Olemme myös tehneet sovellukseen lisäyksiä palautteeseen perustuen”, Uomala sanoo.


Muutamia esimerkkilukuja muutoksesta, joka on tapahtunut LotusExtran käyttöönoton jälkeen:

⏫ 30 miljoonan euron kasvuodote suhteessa tulosennusteeseen

⏫ Asiakaskokemuksen NPS +83

⏫ Henkilöstötyytyväisyyden NPS +22
 

"Olemme Salesforcen avulla luoneet tehokkaan työkalun, jonka vaikutus on valtava sekä meidän että asiakkaidemme liiketoiminnan näkökulmasta. Nyt meillä on ylivoimainen asema kilpailijoihin verrattuna”, Uomala kiittelee.

LotusExtra on mullistanut Lotuksen asiakasprojektit, mutta Sales Cloudin hyödyntäminen yrityksen muun liiketoiminnan näkökulmasta on yhtä lailla merkittävä.

“Sales Cloudissa on tarkat tiedot kaikista avoinna olevista asiakasprojekteista, niiden arvosta ja siitä, mitä meidän on seuraavaksi tehtävä, jotta prospektit muuttuvat asiakkaiksi." 

Lisäksi työkalun monipuoliset raportit ja dashboardit tarjoavat arvokasta tietoa hallinnolle.

”Rakastan Salesforcea. Kun vuonna 2014 päätimme tehdä yhteistyötä Salesforcen kanssa, emme sen jälkeen ole katsoneet taaksemme”, Uomala kiteyttää.


Lue lisää asiakkaidemme kokemuksia täältä 🔥

 

LUE MYÖS:

► [Vieraskynä] Aalto-yliopiston vinkit: näin onnistut digitaalisessa muutoksessa

► Rakenna hyvä asiakaskokemus (eli kaikki, mitä olet halunnut tietää aiheesta)

► Tehoa teollisuusyrityksen tuottavuuteen CRM-järjestelmällä