4 elokuuta 2022 Kirjoittaja Raisa Saari

[Vieraskynä] Miten SOK uudisti verkkokaupan asiakaspalvelua?

Aihe Vieraskynä, Asiakaskokemus, Trailblazer Story, Vähittäiskauppa, Asiakaspalvelu

Kun kasvu on nopeaa, pienilläkin asiakaspalveluprosessien muutoksilla on iso vaikutus. Mitä S-ryhmän verkkokauppojen asiakaspalvelussa on opittu mittaamisesta, nopeista 360-näkymistä sekä siitä, miten tärkeää on osallistaa työntekijöitä muutoksiin? Raisa Saari, SOK:n Head of eCom Customer Service, tiivisti monta hyvää oppia tähän blogiin.

Ruoan verkkokauppa on kasvanut valtavasti, eikä vähiten globaalin pandemian myötä. Me S-ryhmässä lähdimme aikanaan liikkeelle melko pienellä verkkokaupan asiakaspalvelutiimillä: vielä kolmisen vuotta sitten palveluneuvojia oli alle 10, kun tänä päivänä meitä on jo noin 50.

Kaiken myllerryksen ansiosta olen saanut monta hyvää oivallusta ainakin mittaamisesta, nopeista 360-näkymistä sekä siitä, miten tärkeää on osallistaa työntekijöitä muutoksiin.

Verkkokaupan asiakaspalvelun prosessit puntarissa

Kun aikanaan siirryimme kertarysäyksellä etätöihin, meidän oli mietittävä verkkokaupan asiakaspalvelun käytännöt alusta asti uudelleen – lisäksi, että rekrytointi ja perehdytys oli siirrettävä etämoodiin. Näistä opeista on hyötyä nyt hybridityön aikana. Kehitimme nopeasti keinoja etäsparrailuun kokeneemman kollegan kanssa (tägeistä oli paljon apua 🤩) ja loimme omia viestintäkanavia kahvitaukojen rentoon jutteluun. Samaan aikaan kuluttajien käyttäytyminen oli nopeassa muutoksessa.

Emme olleet muutosten keskellä yksin: Salesforcen State of Service -tutkimuksessa lähes 90 % palvelujohtajista kertoi, että ratkottavana on ollut sekä operatiivisia heikkouksia, teknologia-aukkoja että puutteita palvelukanavissa. Mekin kompastelimme matkan varrella monenlaisiin kuoppiin, mutta selvisimme niistä.

LUE MYÖS ► Case swarming auttaa, kun asiakaspalvelun pitää ratkoa vaikea pyyntö nopeasti

Mittaaminen tuli entistä tärkeämmäksi – ja se on myös uudistusten lähtöpiste

Ymmärsin mittaamisen merkityksen uudella tavalla etätyöharppauksen ja tiimin kasvun myötä. Emme enää olleet fyysisesti vieri vieressä ja se muutti tiedonkulkua. Tarvitsimme uusia keinoja, jotta pystyimme seuraamaan, mitä olemme yhdessä saavuttaneet ja mitä on juuri nyt meneillään.

Mittaaminen on myös uudistusprojektien ensimmäinen askel. Vain mittareiden avulla voimme paikantaa ne kohdat, joissa on eniten kehitettävää. Lisäksi voimme nähdä heti sen, liittyykö ongelma teknologiaan vai prosessiin.

Olemme käyneet läpi esimerkiksi ruoan verkkokaupan reklamaatioiden käsittelyä yksityiskohtaisesti mitaten. Näin olemme voineet paikantaa kipupisteet ja löytää uusia ratkaisuja.

LUE MYÖS ► Revenue marketing tuo mitattavia tuloksia – Mitä onnistuminen edellyttää?

360-näkymä ja integraatiot säästävät työaikaa

Ajattele jonkin yksinkertaisen tehtävän hoitamista. Kolme klikkausta = kymmenen sekuntia = pikkujuttu? Jos jokainen palveluneuvoja pystyy rutiinitöissään jättämään nuo kolme klikkausta tekemättä, se tarkoittaa koko tiimin yhteenlasketuissa tunneissa jo 125 tunnin ajansäästöä kuukaudessa.

Olemme sukeltaneet prosessien kehittämisessä siis aika yksityiskohtaisellekin tasolle. Kun tiimin koko kasvaa, pienillä asioilla alkaa olla iso merkitys.

Toinen hyvin käytännöllinen esimerkki liittyy hybridiajan työvälineisiin. Ei ole enää itsestään selvää, että asiakaspalvelija istuu kahden suuren näyttöruudun ääressä. Verkkokaupan asiakkaiden auttamisen pitää onnistua tehokkaasti, vaikka käytössä olisi vain läppäri.

Siksi olemme panostaneet paljon 360-näkymään ja tehneet eri järjestelmien välisiä integraatioita. Kun tieto liikkuu edestakaisin ilman sovellusten välillä hyppimistä, työ nopeutuu valtavan paljon.

LUE MYÖS ► Miten APIen avulla parannetaan asiakaskokemusta?

Työntekijöiden tekemä muutos on kestävä muutos

Jos työtapoja haluaa kehittää pysyvästi, pelkkä mittareiden tulkitseminen ja teknologia ei riitä. Jokaisen muutoksen on kummuttava aidoista tarpeista, ja työntekijöiden on päästävä muovaamaan uusia käytäntöjä alusta asti.

Mainitsinkin jo aiemmin verkkokaupan reklamaatioprosessin, joka oli yksi monista kehittämiskohteistamme. Purimme kokonaisuuden pieniin osiin yhdessä palveluneuvojamme kanssa, ja löysimme viisi erilaista tapaa tehdä täsmälleen sama asia.

Seurasi ratkaisevan tärkeä vaihe: otimme laajemman joukon palveluneuvojia mukaan pohtimaan, mikä olisi jatkossa järkevin tapa toimia sekä verkkokaupan asiakkaan että työntekijän näkökulmasta. Tämä ryhmä lähti jalkauttamaan uutta toimintatapaa edelleen muille palveluneuvojille.

Muutoksen vaikuttavuutta mitattiin alusta asti numeroina, jotta jokainen verkkokaupan asiakaspalvelun työntekijä saattoi nähdä uuden toimintatavan hyödyt.

Tällainen työskentely vaatii aikaa, mutta se tuo kestäviä tuloksia. Mitä enemmän osallistat työntekijöitä asiakaspalvelun kehittämiseen, sitä paremman lopputuloksen saat. ⭐

Katso koko keskustelu Salesforce Liven tallenteesta! 👇🏼

&nbsp;